Thứ Hai, 12 tháng 11, 2018

Hành trình chuyển đổi số của Ping An Insurance (bảo hiểm Bình An), Trung Quốc
Rất nhiều anh chị trong mảng bảo hiểm khi nhắc đến thường là với sự ngưỡng mộ và đánh giá rất cao tập đoàn tài chính bảo hiểm Ping An (dịch sang tiếng Việt là Bình An). Đây thực sự là một ví dụ rất thú vị về chuyển đổi số bảo hiểm và có nhiều điều đáng học hỏi từ thị trường bảo hiểm Trung Quốc, nên Huệ xin chia sẻ lại với các anh chị và các bạn.
Các nội dung chính trong bài viết
  • Giới thiệu về Ping An, cấu trúc tổ chức
  • 3 giai đoạn chuyển đổi số về bảo hiểm của Ping An
  • "Trên tay" một số ứng dụng trong hệ sinh thái số của Ping An trong các mảng: ô tô, tài sản, sức khỏe

Giới thiệu về Ping An, cấu trúc tổ chức

Ping An Insurance (Bảo hiểm Bình An), hay tên gọi khác là Tập đoàn Bảo hiểm Bình An của Trung Quốc, tiếng Trung là: 中国平安; chữ pinyin viết là: Zhōngguó Píng Ān, là một tập đoàn có các công ty con trong các mảng bảo hiểm, ngân hàng và các dịch vụ tài chính. Ping An được thành lập vào năm 1988 ở Thâm Quyến (Shenzhen). Như tên gọi của nó Ping An (Bình An) có nghĩa là bình an (bình thản, an toàn). Ngay từ khi thành lập, Ping An đã được đánh giá là một tổ chức tư duy cấp tiến, được ca ngợi là tập đoàn bảo hiểm đầu tiên ở Trung Quốc đi theo cấu trúc cổ phần hóa.
Cấu trúc tổ chức của Tập đoàn Ping An: giống như nhiều tập đoàn tài chính, Ping An phủ rộng các dịch vụ tài chính từ Bảo hiểm (insurance) - cho tất cả các nhóm như nhân thọ, tài sản (P&C), dòng tiền (annuity), sức khỏe; dịch vụ ngân hàng (banking), tới các dịch vụ đầu tư (quỹ, chứng khoán, quản lý tài sản, thuê tài chính). Nghe quen quen giống Bảo Việt ha? Và điều đặc biệt trong cấu trúc này là nhánh Kinh doanh công nghệ (Tech Business) - chính là các mảng công nghệ khác mang tính chuyển đổi và đột phá của Ping An: các ứng dụng trên điện thoại (mobile app) đáp ứng các nhu cầu nhất định mà chúng ta sẽ đi chi tiết hơn bên dưới.  

Cấu trúc tổ chức của Ping An (Tháng 10/2018). Nguồn: website của Ping An.
Ping An luôn được xếp hạng là thương hiệu bảo hiểm toàn cầu hàng đầu thế giới, và tính đến năm 2018, là công ty dịch vụ tài chính toàn cầu có giá trị thứ ba trên thế giới (theo WPP và Kantar Millward Brown). Tham vọng của Ping An là trở thành nhà cung cấp dịch vụ tài chính và cuộc sống cá nhân hàng đầu thế giới.
Cũng theo báo cáo này, "người tiêu dùng xem Ping An, với phạm vi phủ rộng các dịch vụ tài chính, tạo 'ý nghĩa khác biệt', và đây là lý do tại sao Ping An là thương hiệu bảo hiểm có giá trị nhất số 1". Ping An cũng vượt trội về điểm số các hạng mục chi tiết như: Mục đích thương hiệu, Đổi mới, Truyền thông, Trải nghiệm và Sự yêu mến thương hiệu.
Ping An đã thiết lập chiến lược “tài chính + công nghệ” kết hợp năm 2017. Chiến lược này giúp Ping An tăng hiệu quả, giảm chi phí, nâng cao trải nghiệm, tăng cường phòng ngừa rủi ro và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đổi mới sản phẩm, dịch vụ và công nghệ.

3 giai đoạn chuyển đổi số bảo hiểm của Ping An

3 bước chuyển đổi số của bảo hiểm Ping An
Trong bài viết Hành trình chuyển đổi số mạnh mẽ từ thị trường bảo hiểm Trung Quốc, chúng ta đã phân tích các hãng bảo hiểm Trung Quốc trải qua ba giai đoạn trong hành trình chuyển đổi số bảo hiểm của mình. Ping An cũng trải qua cả 3 giai đoạn này.
Ping An đã tiếp cận hai giai đoạn đầu tiên đồng thời, số hóa các mảng kinh doanh bảo hiểm ô tô, y tế và bảo hiểm nhân thọ trong khi xây dựng bốn cổng trực tuyến - xe hơi, sức khỏe, tài chính và bất động sản. Mỗi cổng thông tin quảng bá các dịch vụ số, chẳng hạn như dịch vụ mua xe, tư vấn sức khỏe trực tuyến, dịch vụ quản lý tài sản trực tuyến hoặc dịch vụ niêm yết bất động sản.
Đồng thời, Ping An tạo ra các ứng dụng để tạo dựng kết nối với người tiêu dùng theo những cách không liên quan đến bảo hiểm. Vậy nên dù Ping An chỉ có hơn 153 triệu khách hàng cho dịch vụ tài chính, thì các ứng dụng khác nhau của nó gồm chăm sóc sức khỏe và nền tảng y tế Bác sỹ Giỏi Ping An (Haoyisheng, 平安好医生) hay Good Doctor, ứng dụng bất động sản Nhà tốt Ping An (Haofang, 平安浩方) và chương trình khách hàng thân thiết Vạn Lý Thông (Wanlitong, 平安万里通) có tới hơn 400 triệu người dùng.
Trong giai đoạn thứ ba, Ping An đang khai thác sự tương tác của mình với khách hàng và người tiêu dùng - và dữ liệu mà các tương tác đó tạo ra - để tiếp thị hiệu quả hơn bảo hiểm và các dịch vụ tài chính khác của mình. Một bước quan trọng là để Ping An tạo ra một mô hình một tài khoản (The One Account - TOA) cho việc kinh doanh các dịch vụ tài chính và dịch vụ kỹ thuật số của mình. Mô hình đó giúp Ping An có thể cung cấp bảo hiểm ô tô cho khách hàng gần đây đã mua xe thông qua trang web về xe hơi của Ping An hay dịch vụ bảo hiểm và thế chấp cho những người gần đây đã mua nhà mới thông qua trang web bất động sản của công ty.
Đồng thời, thông tin từ các dịch vụ số tạo ra các đầu mối khách hàng tiềm năng có giá trị cho 1,4 triệu đại lý bảo hiểm của Ping An - một trong những lực lượng đại lý lớn nhất ở Trung Quốc. Kỹ thuật số đã cải tiến - chứ không làm giảm đi - giá trị của đại lý, và các đại lý của Ping An có được năng suất cao hơn nhiều so với mức trung bình và các đại lý khác ở Trung Quốc.
TOA (một tài khoản duy nhất) đã tạo ra một hệ sinh thái khá đầy đủ về các dịch vụ tài chính và cuộc sống cá nhân và kỳ vọng trở thành nền tảng tài chính trực tuyến lớn nhất Trung Quốc. Khách hàng đều thừa nhận rằng họ gặp nhiều khó khăn trong việc quản lý tài khoản, tài sản, các giấy tờ và cả khoản vay. TOA giải quyết vấn đề đó bằng cách cung cấp các dịch vụ phù hợp: quản trị tài khoản, tài sản, tín dụng và các dịch vụ liên quan. Ping An cung cấp chúng theo ba hình thức: tự phục vụ, tư vấn và robot tư vấn. Nền tảng quản lý tài sản TOA đã giúp 10 triệu người dùng hàng tháng đạt được mục tiêu tài chính của mình.

"Trên tay" một số ứng dụng trong hệ sinh thái của Ping An trong các mảng: ô tô, tài sản, sức khỏe

Phó chủ tịch tập đoàn Jessica Tan đã khẳng định tầm quan trọng của hệ sinh thái đối với Ping An:
“Chúng tôi nghĩ rằng bốn lĩnh vực phù hợp nhất với chúng tôi và các khách hàng của chúng tôi là dịch vụ tài chính, bất động sản, xe cộ và sức khỏe. Vì thế, 5-6 năm trước, chúng tôi đã bắt đầu tạo ra mọi thứ quanh các hệ sinh thái này.”
Đây cũng chính là điểm khác biệt giữa Ping Anh với Ant Financial (một doanh nghiệp khác về công nghệ và bảo hiểm ở Trung Quốc). Trong khi Ant Financial tập trung vào xây dựng hệ sinh thái dựa trên dữ liệu người dùng thì Ping An tập trung hệ sinh thái quanh bốn mảng trọng tâm trên. 

1. Ô tô Autohome & Ping An Haoche

Ứng dụng & hệ sinh thái ô tô Ping An Autohome & Haoche. Nguồn: The Digital Insurer
Đã có nhiều lời đồn đoán về tác động của xe tự lái và viễn thông (telematics) tới ngành bảo hiểm ô tô. Tuy nhiên, 22 triệu xe tiếp tục được bán ở Trung Quốc hàng năm và Ping An kiếm được 70% doanh thu bảo hiểm tài sản từ phân khúc xe hơi. Cân nhắc từ thực tế này, Ping An đã có một số động thái dịch vụ trong mảng giao thông vận tải và một trong số đó là đầu tư cổ phần vào Autohome, một nền tảng cho phép người dùng mua và bán xe hơi, tìm kiếm các đại lý địa phương và thiết bị phụ tùng trên khắp 330 thành phố của Trung Quốc.
Điều thú vị là Autohome không phải là nỗ lực đầu tiên của Ping An để thiết lập một hệ sinh thái trong giao thông vận tải. Năm 2013, Ping An đã ra mắt Ping An Haoche (豪车) - mình cứ dịch nôm là Hảo Xế (Xe tốt), một dịch vụ tương tự kết nối mạng lưới các nhà sản xuất ô tô và quan hệ đối tác đại lý. Tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới thực quá tham vọng kết hợp với tỷ lệ chuyển đổi trực tuyến thấp đã làm chậm sự phát triển của Haoche. Một năm sau khi ra mắt cùng với 200 triệu USD chi phí coi như muối bỏ bể, Ping An đành lặng lẽ cắt giảm quy mô và nỗ lực.
Tuy nhiên, trải nghiệm với Haoche đã không cản được Ping An. Thay vào đó, Ping An quay lại đầu tư chiếm khối lượng lớn cổ phần với đối thủ của Haoche là Autohome với giá 1,6 tỷ USD (cho 48%). Ngoài thị trường xe hơi cốt lõi, Ping An tranh thủ khai thác dữ liệu từ Autohome như tần suất phục vụ xe hơi, thói quen mua sắm và dữ liệu định vị. Điều này, cùng với phòng trưng bày thực tế tăng cường (augmented reality) đã giúp Autohome chiếm 76% thị phần doanh số bán xe trực tuyến. Cuối cùng, trong ngành xe hơi, Ping An đã thể hiện họ không chỉ sẵn sàng đầu tư vào các công nghệ xe tự lái trong tương lai mà còn quyết tâm cạnh tranh trong ngắn hạn.

2. Bất động sản Ping An Haofang

Ứng dụng & hệ sinh thái bất động sản Ping An Haofang (Nhà tốt). Nguồn: The Digital Insurer
Hệ sinh thái bất động sản của Ping An mang tên Haofang (平安浩方) nghĩa là Nhà tốt. Một nền tảng một cửa duy nhất cho nhà cửa, đầu tư bất động sản và các dự án phát triển bất động sản. Khai trương năm 2014, chìa khóa cho thành công của HaoFang là khả năng xác lập các mối quan hệ hợp tác sớm với hàng chục nhà phát triển bất động sản trên khắp Trung Quốc. Điều này đảm bảo nguồn cung ổn định danh mục các căn hộ và nhà mới khiến hơn 12 triệu người dùng Trung Quốc đổ xô đến Haofang và chi hơn 150 tỷ nhân dân tệ (khoảng 507.5 nghìn tỷ) cho các giao dịch mua nhà mới năm 2016.
Hệ sinh thái bất động sản của Ping An rộng hơn nhiều việc phân phối. Khai trương nền tảng khách hàng cho khách hàng thuê nhà như một ứng dụng riêng và Haofangbao (một quỹ đầu tư cung cấp ưu đãi cho nhà đầu tư khi đặt cọc tiền nhà) đã mở rộng nguồn doanh thu cho Ping An.
Về cơ bản, với Haofang, Ping An đa dạng hóa ngoài các sản phẩm bảo hiểm cốt lõi của mình, đồng thời trang bị cho việc phân phối trực tiếp các khoản thế chấp, sản phẩm quản lý tài sản và phạm vi bảo hiểm.

3. Chăm sóc sức khỏe Ping An Haoyisheng

Ứng dụng và hệ sinh thái y tế Haoyisheng (bác sỹ tốt) của Ping An. Nguồn: The Digital Insurer
Ping An Haoyisheng (平安好医生) - dịch nôm là Hảo Dược Sư hay Good Doctor nghĩa là Bác sỹ tốt, là một nền tảng sức khỏe O2O (Online to Office).
Nếu Ping An HaoChe (Nhà tốt) là minh chứng cho nguy cơ khi xây dựng một hệ sinh thái, thì Haoyisheng (Bác sỹ Giỏi) lại thể hiện phần thưởng có được. Tính đến tháng 7/2017, ứng dụng này đã có 77 triệu người đăng ký và 300 ngàn người dùng thường xuyên, với tham vọng đạt 400 triệu người dùng năm 2019. Nền tảng này xử lý khoảng 200 ngàn yêu cầu tư vấn hàng ngày với hơn 1.000 cán bộ y tế toàn thời gian, 50 ngàn bác sỹ, 3 ngàn cơ sở y tế và 1.200 hiệu thuốc. Hệ sinh thái này đã huy động được một đội ngũ đông đảo các bác sỹ trực tuyến lớn nhất Trung Quốc.
Điều tạo ra sự khác biệt lớn ở ứng dụng này với hàng trăm ứng dụng chăm sóc sức khỏe khác là khả năng đặc biệt của Ping An trong việc kết hợp các dịch vụ trực tuyến như tư vấn, đặt thuốc với một mạng lưới phủ rộng các bệnh viện trong thực tế mà các khởi nghiệp khó lòng đáp ứng được. Thực tế là Ping An đã xây dựng một mạng lưới ba tầng gồm các bác sỹ chuyên khoa cung cấp các cuộc tư vấn trực tuyến miễn phí 24 giờ/ ngày. Hơn nữa, mạng lưới cung cấp thuốc B2C của Haoyisheng đã phủ rộng khắp cả nước và mạng lưới cung cấp thuốc O2O cung cấp cho toàn bộ các thành phố cấp 1 có thể chuyển tới trong vòng 2 giờ. Với việc huy động được hơn 500 triệu đô Mỹ và sẵn sàng cho việc phát hành ra công chúng (IPO), Haoyisheng là ngôi sao sáng nhất trong hệ sinh thái của Ping An và giờ là trụ cột chính trong cả tập đoàn.
Và Ping An cũng mở rộng sang rất nhiều ứng dụng khác nữa như Ping An Lufax (quản lý tài sản trực tuyến), Caifubao, Puhui, v.v. mà mình sẽ không phân tích chi tiết trong bài viết này.

Trọng tâm đầu tư công nghệ của Ping An 

Khá giống với tư duy của ngân hàng DBS, Ping An chuyển mình từ một doanh nghiệp mở rộng dựa trên vốn đầu tư (capital) thành một doanh nghiệp định hướng công nghệ. Mỗi năm, Ping An đầu tư khoảng 7 tỷ nhân dân tệ vào R&D (nghiên cứu phát triển) và thử nghiệm các công nghệ tiên tiến nhằm đột phá các mô hình kinh doanh tài chính truyền thống và các mô hình dịch vụ.
Hầu hết các dịch vụ sáng tạo và các hệ sinh thái kể trên là những dịch vụ tiên phong trong các ngành của mình. Đằng sau đó là các đầu tư công nghệ tiên tiến của Ping An như nhận dạng khuôn mặt, điện toán đám mây, dữ liệu lớn, trí thông minh nhân tạo (AI), blockchain, v.v. bởi các dịch vụ này nhằm mục đích cung cấp cho người dùng trải nghiệm thông minh và hàng đầu. Nhìn lại các viễn cảnh  chính trong cuộc sống hàng ngày - quản lý sức khỏe, du lịch và tài sản, và các trọng tâm vào "thông minh, thuận tiện", "đổi mới công nghệ" và "tốc độ dịch vụ".

  1. Bảo hiểm nhân thọ Ping An sử dụng AI cho chăm sóc khách hàng, kết hợp dữ liệu lớn với nhận diện khuôn mặt và giọng nói. Việc này giúp giảm rất nhiều thời gian cho khách hàng trong việc xử lý các thông tin trực tuyến, giúp việc chăm sóc khách hàng an toàn, đang tin cậy, hiệu quả. 
  2. Bản thân ứng dụng Bác sỹ Giỏi Haoyisheng cũng dùng AI cho việc chẩn đoán lâm sàng và các hệ thống điều trị trên hàng triệu chẩn đoán trực tuyến, các thiết bị phần cứng thông minh cho tình trạng sức khỏe. Một điều thú vị cho phầ này là đầu tư của Ping An trong phương pháp chữa trị tuyền thống của Trung Quốc (traditional Chinese Medicine) (kiểu thuốc Bắc của Việt Nam) theo hướng chuẩn hóa và số hóa hơn. 
  3. Bảo hiểm phi nhân thọ (P&C) của Ping An khai thác tối đa điện toán đám mây trong quá trình bồi thường, đặc biệt là với bảo hiểm ô tô. Việc áp dụng này giúp cá nhân hóa và minh bạch hóa. Một mặt nó giúp chủ xe có thể tùy chỉnh phương pháp báo cáo và thẩm định tai nạn, giải pháp cho bảo hành, và sử dụng các kênh khác nhau để gửi tài liệu yêu cầu bồi thường. Mặt khác, quá trình này có thể cung cấp thông tin cho hạng mục, tiến độ và quy trình bảo hành cũng như chi phí cho toàn bộ quá trình bồi thường để minh bạch hóa với toàn bộ quy trình bồi thường và giải đáp các thắc mắc nếu có từ khách hàng. Dữ liệu cũng chỉ ra rằng nửa đầu năm 2017, số lượng khách hàng sử dụng cloud claims đã lên tới 82.18%.
  4. Ping An Pocket Bank đã ra mắt Dịch vụ tư vấn đầu tư thông minh cho các nhà đầu tư cổ phiếu. Dịch vụ này áp dụng dữ liệu lớn tính toán AI về phương pháp phân bổ tài sản định lượng và mô hình Black-Litterman, thường được sử dụng bởi các ngân hàng đầu tư nước ngoài như Goldman Sachs. Nó cũng có thể tùy chỉnh danh mục đầu tư theo khẩu vị rủi ro của khách hàng, theo dõi chặt chẽ và điều chỉnh phân bổ tài sản, giúp tăng lợi tức đầu tư.
  5. Để chống gian lận, nhóm quản lý rủi ro của trung tâm thẻ tín dụng Ngân hàng Ping An đã phát triển mô hình phát hiện dữ liệu lớn dựa trên hành vi của khách hàng từ hàng triệu dữ liệu tài chính sau nhiều năm nghiên cứu. Áp dụng công cụ ra quyết định hiệu quả để đạt được việc theo dõi và chống gian lận ngay tức thì, công nghệ này đã ngăn chặn các giao dịch thẻ tín dụng gian lận và tránh làm mất tiền của khách hàng. Theo báo cáo, từ tháng 1/2016 - 9/2017, hệ thống này đã giúp quản trị rủi ro cho 800 triệu giao dịch thương mại và tránh lỗ tài chính 65 triệu nhân dân tệ.
  6. Mảng chứng khoán (Ping An Securities) đã khai trương dịch vụ “Đầu tư chứng khoán thông minh AI”. Nó có thể thực hiện phân tích định lượng về cổ phiếu và đưa ra khuyến nghị về chuyển đổi cổ phiếu. Dựa trên các kỹ thuật giao dịch theo phương pháp máy học (machine learning)dữ liệu lớn cũng như đào tạo thực tế, nó mang lại giải pháp phân bổ tài sản thông minh và hỗ trợ ra quyết định cho khách hàng, giúp việc đầu tư cổ phiếu dễ dàng và nhanh chóng hơn.
  7. Bạn còn nhớ tư duy về việc thử nghiệm nội bộ trước, và sau đó tìm kiếm cơ hội bán thử ra bên ngoài? Như ví dụ của Amazon với dịch vụ cloud Amazon Web Services (AWS). Ngày 6/9/2017, Ping An đã ra mắt “Đám mây bảo hiểm” (insurance cloud), cung cấp cho các công ty bảo hiểm trong nước quyền truy cập vào một số công nghệ hàng đầu bao gồm “Xác minh thông minh” và “Khiếu nại nhanh thông minh”. Đến nay Ping An đã được 20 công ty bảo hiểm tiếp cận cho việc cung cấp đám mây bảo hiểm này.

Bài học cho các đơn vị bảo hiểm khác 

Từ cấu trúc và quá trình, chắc hẳn các anh chị sẽ nghĩ tới tập đoàn Bảo Việt với trọng tâm là bảo hiểm, sau đó mở rộng ra các mảng khác phải không? Có vẻ như hiện tại thì Bảo Việt chưa có nhánh kinh doanh về công nghệ, mặc dù tư duy của các lãnh đạo Bảo Việt cũng rất cấp tiến và muốn sử dụng triệt để công nghệ trong cách mạng công nghiệp 4.0.
Các công ty bảo hiểm khác đều có thể học hỏi từ cách tiếp cận sáng tạo của Ping An đối với các hệ sinh thái số. Tầm nhìn Công nghệ của Accenture cho ngành Bảo hiểm 2017 dự đoán rằng:
  • Trong năm năm tới, phần lớn khách hàng sẽ mua hàng hóa hoặc dịch vụ thông qua các trung gian số;
  • 80% các công ty S & P 500 sẽ tham gia vào các hệ sinh thái đa ngành; và
  • Trong bảy năm tới, đơn vị dẫn đầu ngành hiện nay sẽ chuyển đổi để trở thành một công ty theo mô hình hệ sinh thái trải rộng trên nhiều thị trường.

Nguồn tham khảo: 

  • Website Ping An Group: www.pingan.cn
  • Why Chinese Insurers Lead the Way in Digital Innovation: https://www.bcg.com/en-sea/publications/2018/chinese-insurers-digital-innovation.aspx
  • China in-depth: Digital Insurance Ecosystems: https://www.the-digital-insurer.com/china-in-depth-ecosystems-in-china/
  • A case study in ecosystem power plays: how Ping An is making all the right moves: https://insuranceblog.accenture.com/why-ping-an-insurance-is-on-the-verge-of-becoming-chinas-largest-open-internet-finance-platform
  • Ping An to Buy Autohome Stake From Telstra for $1.6 Billion: https://www.bloomberg.com/news/articles/2016-04-15/ping-an-to-buy-stake-in-autohome-from-telstra-for-1-6-billion
  • China Spotlight: Inforgraphic - Ping An Good Doctor: https://www.the-digital-insurer.com/china-spotlight-infographic-ping-an-good-doctor/
  • Accenture Technology Vision for Insurance 2017: https://www.accenture.com/sg-en/insight-insurance-technology-vision-2017
  • Why Ping An Insurance is on the verge of becoming China's largest open internet finance platform: https://insuranceblog.accenture.com/why-ping-an-insurance-is-on-the-verge-of-becoming-chinas-largest-open-internet-finance-platform
  • Ping An Launches 10 AI+ Innovative Services: http://fintechnews.hk/2266/insurtech/ping-launches-ten-ai-innovative-services/
  • Ping An Ranks Third Among Global Financial Services Companies in the 2018 "BrandZ(TM) Top 100 Most Valuable Global Brands" List: http://www.asiaone.com/business/ping-an-ranks-third-among-global-financial-services-companies-in-the-2018-brandztm-top-100
  • Chinese insurance giant Ping An launches cloud service aimed at banks, hospitals
    https://www.scmp.com/business/companies/article/2169023/chinese-insurance-giant-ping-launches-cloud-service-aimed-banks