Chuyển đổi số

Thứ Bảy, 1 tháng 8, 2020

SafeEntry quản lý ra vào địa điểm - Ứng dụng nhỏ, tác động to phòng chống dịch Covid

tháng 8 01, 2020  
Chuyển đổi số trong việc check in - theo dấu các liên hệ cho Bộ y tế thời Covid 19

Với diễn biến mới đợt dịch Covid quay trở lại và Đà Nẵng trở thành tâm dịch, mình chợt nghĩ cách thức kiểm tra người ra vào các địa điểm, văn phòng, trung tâm thương mại... mà Singapore đang triển khai khi mở cửa đợt 2 Covid biết đâu có thể giúp các bộ ban ngành, đặc biệt là Bộ Y Tế và Bộ Thông tin truyền thông, lãnh đạo các tỉnh/ thành phố và doanh nghiệp, có thể có những ý tưởng và triển khai thiết thực? 
Xin chia sẻ chi tiết hơn trong blog này: 
  1. Ứng dụng SafeEntry triển khai như thế nào? 
  2. Gợi ý khả năng áp dụng tại Việt Nam? 
  • Cho toàn quốc (đặc biệt là Bộ Y Tế) 
  • Cho từng tỉnh thành - thành phố thông minh 
  • Cho các doanh nghiệp, siêu thị, trung tâm mua sắm, khu tập trung đông dân cư... 
  • Cho các nhà mạng viễn thông, ngân hàng...
Mời các bạn cùng đọc và cho phản hồi nhé? 

Ứng dụng này hoạt động thế nào? 

Ứng dụng do Govtech (Singapore Government Technology Agency), Smart Nation và SG United phát triển trên cơ sở dữ liệu quản lý việc ra vào các địa điểm, hỗ trợ cho Bộ Y tế (MOH) để theo dấu và can thiệp để phòng ngừa, ngăn chặn và kiểm soát dịch Covid. 
Ứng dụng SafeEntry của Govtech, Smart Nation, SG United hỗ trợ MOH Bộ Y Tế

SafeEntry là một hệ thống đăng ký (check-in) kỹ thuật số quốc gia ghi lại số định danh (NRIC / FIN) và số điện thoại di động của các cá nhân truy cập các điểm nóng, những nơi làm việc của các dịch vụ thiết yếu (mới được phép mở cửa trong pha 2), cũng như các địa điểm công cộng được chọn để ngăn chặn và kiểm soát việc truyền COVID-19 thông qua các hoạt động như theo dõi liên lạc và xác định các cụm lây nhiễm COVID-19.

Chính phủ cung cấp cho các doanh nghiệp, địa điểm khả năng tùy chỉnh để quét với thông tin của họ, miễn phí. Toàn bộ dữ liệu được thu thập và lưu trữ trong trung tâm dữ liệu riêng của chính phủ trong vòng 25 ngày - vừa đủ để Bộ Y tế (MOH) theo dõi, quản trị.

Các cá nhân kiểm tra việc vào/ ra mỗi địa điểm từ SafeEntry tại các điểm vào/ ra bằng một trong các phương pháp sau:
  • Quét mã QR: Sử dụng ứng dụng SingPass Mobile, hoặc TraceTogether, dùng camera điện thoại hoặc ứng dụng quét QR để quét mã QR và điền thông tin cá nhân của bạn; hoặc
  • Quét thẻ định danh (giống như CMTND của mình, nhưng họ có mã QR trên thẻ): Xuất trình mã vạch thẻ nhận dạng (NRIC - Thẻ công dân, thẻ Passion/ Pioneer/ Merdeka Generation, giấy phép lái xe, thẻ Transitlink, thẻ học sinh, thẻ làm việc, Singpass mobile, TraceTogether) để nhân viên quét. hoặc
  • Chọn từ danh sách các địa điểm lân cận trên ứng dụng SingPass Mobile và chọn chức năng "SafeEntry Check in" để chọn địa điểm và check in.

Dưới đây là các bước thực hiện ví dụ khi quét mã QR:

Chẳng hạn khi mình đi trung tâm mua sắm NEX Serangoon: 

hoặc đi vào siêu thị Fair Price mua sắm: 

Tất cả các doanh nghiệp và dịch vụ đang hoạt động phải triển khai SafeEntry cho nhân viên, đối tác và nhà cung cấp của họ.
Danh sách khuyến nghị các doanh nghiệp/ dịch vụ được phép hoạt động, các cơ sở/ địa điểm phải triển khai hệ thống SafeEntry để quản lý đăng ký vào/ra của khách hàng, sinh viên, người ra vào cơ sở của họ:
  • Nơi làm việc, ví dụ: văn phòng, nhà máy
  • Trường học và viện giáo dục
  • Trường mầm non và trung tâm chăm sóc trẻ
  • Các cơ sở chăm sóc sức khỏe, ví dụ: bệnh viện, phòng khám, phòng khám Đông y, cơ sở chăm sóc sức khỏe bổ sung.
  • Các cơ sở chăm sóc tại nhà và cộng đồng, ví dụ: nhà dưỡng lão, Trung tâm hoạt động cao cấp, Trung tâm chăm sóc người cao tuổi, Trung tâm hoạt động ban ngày dành cho người khuyết tật
  • Cửa hàng làm tóc/ cắt tóc
  • Siêu thị
  • Các chợ ướt lớn (Chợ Geylang Serai, 104/105 Yishun Ring Road (Chợ Chong Pang), Đường 20/21 Marsiling Lane và Block 505 Jurong West Street 52)
  • Trung tâm thương mại
  • Khách sạn
  • Những nơi thờ tự
  • Ngân hàng và tổ chức tài chính
  • Nhà tang lễ
  • Các cơ sở cung cấp dịch vụ thú cưng cơ bản (không hoạt động trên cơ sở thả, đón)
  • SafeEntry đã dần dần được triển khai cho taxi từ ngày 12/5/2020 để hỗ trợ tốt hơn các nỗ lực truy tìm dấu vết cho các chuyến đi trên đường phố. Tất cả những người đi làm trên taxi nên quét mã QR SafeEntry được triển khai trong taxi khi thực hiện các chuyến đi trên đường phố.
Các cửa hàng bán lẻ nơi khách hàng không có khả năng ở gần nhau trong một thời gian dài, chẳng hạn như nhà thuốc, cửa hàng tiện lợi được khuyến khích, nhưng không bắt buộc, triển khai SafeEntry cho khách hàng. Hiện tại, các cửa hàng ăn uống cũng không bắt buộc phải triển khai SafeEntry bởi họ chỉ mở cửa để giao hàng.
Tất cả các cơ sở gồm các cửa hàng bán lẻ và ăn uống vẫn phải triển khai SafeEntry cho nhân viên, cộng sự và nhà cung cấp cho tất cả các địa điểm, chi nhánh và tuân thủ nghiêm ngặt các biện pháp quản lý an toàn khác, như giữ khoảng cách an toàn.

Khả năng áp dụng tại Việt Nam: 

Như vậy, việc theo dõi dữ liệu này rất có lợi cho Bộ y tế và các cơ quan quản lý, lại tiết kiệm được thời gian, công sức, đặc biệt là nhân lực vốn đã khan hiếm và đắt đỏ để hỗ trợ việc phòng, chống và quản lý thời Covid.
Mình nhìn thấy rất nhiều khả năng áp dụng cho Việt Nam ở gần như mọi cấp độ. Nhìn lại tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh và truy cập internet rất lớn, và năng lực công nghệ tốt. Có nhiều sản phẩm dịch vụ mà nếu được kiểm soát sẽ vẫn có thể tiếp tục hoạt động an toàn. 
Trong ba cách triển khai thì trừ khi Bộ công an triển khai số hóa các giấy tờ định danh, còn lại mình nghĩ cách phù hợp nhất là quét mã QR. 
Thay vì lập tức cấm và cách ly xã hội hoàn toàn (nhà nào ở trong nhà nấy), chính quyền có thể cân nhắc từng bước và triển khai việc quản lý số người tối đa trong nhóm và tại mỗi địa điểm để các đơn vị vẫn được hoạt động trong khi vẫn đảm bảo an toàn với ứng dụng này. 

Cấp độ tỉnh/ thành phố

Đây là cấp độ mà mình nghĩ tiềm năng sẽ là thuận lợi nhất. Lãnh đạo tỉnh thành phố có thể phối hợp với Sở y tế và Sở thông tin truyền thông, cùng phát triển ứng dụng này (khéo có thể chỉ trong một đêm?) và cung cấp miễn phí cho các doanh nghiệp, tổ chức hoạt động trên địa bàn.
Như vậy Sở Y tế có thể có được ngay các dữ liệu và nếu có phát hiện trường hợp dương tính F0 nào cũng dễ dàng theo dấu để tìm ra F1, F2... Hơn nữa nếu dữ liệu này là ngay tức thì (real time), họ cũng kiểm soát dễ dàng nơi nào đang đông đúc tập trung cao và điều tiết hợp lý.

Cấp độ trung ương/ toàn quốc 

Đây là quy mô mà nếu làm được thì sẽ vô cùng tuyệt vời, tránh việc phải đóng cửa hoàn toàn, ảnh hưởng nặng nề về kinh tế và xã hội. Tuy nhiên, việc này cũng không dễ dàng. Nếu có thể kết hợp triển khai với dự án cơ sở dữ liệu, quản lý số hóa các giấy tờ định danh (CMTND, giấy phép lái xe, hộ chiếu...) giống như số hóa sổ hộ khẩu mà Bộ Công An đang triển khai thì sẽ rất tốt cho cả chính phủ điện tử, cho doanh nghiệp và người dân. 

Các siêu thị, trung tâm mua sắm, cửa hàng, khu dân cư tập trung đông

Bản thân các tổ chức, doanh nghiệp này nếu chủ động triển khai ứng dụng kiểm tra việc ra vào cũng có thể dễ dàng quản trị được hoạt động hiệu quả hơn, biết được gần như tức thì (real time) chi nhánh/ cơ sở nào đang bị đông người, quá tải, lại sát sao với khách hàng (tưởng tượng mã khách hàng và cung cấp SĐT) - rất tiện để chăm sóc hay có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi, lại hoàn thành được trách nhiệm xã hội trong việc phòng chống dịch Covid. Rất mong các anh chị CIO/ CTO/ CDO cân nhắc phương án này.
Ví dụ quán sushi mình ăn có ứng dụng triển khai: 
Các biển quảng cáo với mã vạch QR để check in của Sushi Express

Các nhà mạng viễn thông, các ngân hàng 

Nếu có thể khuyến khích và ghi nhớ tự động để tích hợp ứng dụng thuận tiện này cho khách hàng và "chào bán" như một nền tảng giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh cá thể, hộ gia đình... với năng lực công nghệ hạn chế, chắc hẳn sẽ ghi điểm trong dịch vụ của mình.

Mong được nghe phản hồi, đóng góp và gợi ý từ các anh chị trong phần bình luận bên dưới! 

Nguồn tham khảo: 

  • https://www.safeentry.gov.sg/
 Continue Reading

Thứ Hai, 16 tháng 12, 2019

Dự đoán chiến lược hàng đầu của Gartner năm 2020 và xa hơn

tháng 12 16, 2019  

Trong thời điểm náo nức chuẩn bị kế hoạch chiến lược 2020, hẳn các anh chị sẽ quan tâm tới rất nhiều dự báo, dự đoán? Blog Chuyểnđổi.số xin gửi tới các anh chị 10 dự báo công nghệ chiến lược của Gartner cho 2020 và xa hơn nhé?
Mình cũng có thể xem lại Dự đoán chiến lược hàng đầu của Gartner năm 2019 và xa hơn và mức độ "chuẩn xác" để xem có nên áp dụng cho 2020 này không?

Các công nghệ từ AI đến tiền điện tử và mua sắm trực tuyến đang thay đổi cách chúng ta sống và ý nghĩa của con người. CIO và các lãnh đạo CNTT phải giúp các tổ chức của họ thích nghi trong thế giới đang thay đổi này.

Tại Nhật Bản, một nhà hàng đang khám phá công nghệ robot thông minh nhân tạo (AI) để cho phép các nhân viên khuyết tật vận động trở thành người phục vụ robot thí điểm từ xa. JPMorgan Chase, Microsoft và Ford đang tổ chức các hội chợ nghề nghiệp ảo phù hợp với nhu cầu của các ứng viên đa dạng thần kinh (neurodiverse)*. Công ty Rent-A-Car tích hợp công nghệ đọc chữ nổi vào hệ thống đặt chỗ dành cho nhân viên khiếm thị.
*Đa dạng thần kinh (Neurodiversity): (chú thích từ người dịch) Trạng thái thần kinh của con người khá đa dạng. Trong đó tự kỷ là một dạng khuyết tật, nhiều người cho rằng đó là hệ quả của sự biến đổi gen. Hiện nay trên thế giới, nhiều người đang kêu gọi không cần thiết phải chữa bệnh tự kỷ bởi đó là một trong các trạng thái tự nhiên của đa dạng thần kinh, do đó cần phải được duy trì.

Sử dụng AI để tăng khả năng tiếp cận tại nơi làm việc là một trong 10 dự đoán chiến lược hàng đầu của Gartner cho năm 2020 và xa hơn. Các dự đoán kiểm tra xem công nghệ đang thay đổi định nghĩa về con người/ nhân văn nghĩa là gì và các nhà lãnh đạo CNTT phải được chuẩn bị để thích nghi trong môi trường thay đổi.

Daryl Plummer, Chuyên gia phân tích, Phó chủ tịch Nhà phân tích (Distinguished VP Analyst, & Gartner Fellow) tại Gartner Symposium/Xpo 2019 Orlando, Florida, phát biểu: "Khi thời đại kỹ thuật số phát triển, công nghệ và các ứng dụng của nó đã sẵn sàng ảnh hưởng đến mọi khía cạnh của cái mà chúng ta gọi là nhân loại (humanity) và các điều kiện mà con người sống."

1. BYOD trở thành BYOE

Đến năm 2023, 30% các tổ chức CNTT sẽ mở rộng các chính sách BYOD với việc "mang các thiết bị nâng cao của riêng bạn" (BYOE) để giải quyết vấn đề con người tăng cường trong lực lượng lao động.
*Chú thích:
BYOD = Bring your own device (Mang thiết bị của riêng bạn) (thường mang nghĩa thiết bị di động)
BYOE = Bring your own enhancement (Mang thiết bị nâng cao của riêng bạn)

Đối với CNTT, sự cám dỗ trong việc tăng cường kiểm soát có thể tăng lên khi công nghệ tăng cường con người (human augmentation technology) trở nên phổ biến hơn, nhưng cơ hội kinh doanh lại nằm ở việc khai thác sự quan tâm ngày càng tăng đối với BYOE. Hiện nay, các ngành như ô tô và khai khoáng đang sử dụng thiết bị đeo để tăng cường an toàn cho người lao động, trong khi ngành du lịch và y tế, chăm sóc sức khỏe đang sử dụng thiết bị đeo để tăng năng suất. Khi các công nghệ này phát triển, các tổ chức sẽ bắt đầu xem xét cách tăng cường thể chất có thể được tận dụng trong cuộc sống cá nhân và nghề nghiệp. Cân bằng mức độ an ninh bảo mật với lợi ích tổ chức của BYOE.

2. AI tăng khả năng tiếp cận

Đến năm 2023, số người khuyết tật được tuyển dụng sẽ tăng gấp ba nhờ có AI (trí tuệ nhân tạo - Artificial Intelligence) và các công nghệ mới nổi làm giảm các rào cản tiếp cận.
Ở Hoa Kỳ, chỉ có 30% người tham gia lực lượng lao động bị khuyết tật được tuyển dụng. Điều này thể hiện một nhóm tài năng lớn chưa được khai thác trong khi các nhà quản lý tuyển dụng đang cảnh báo về nguồn lực nhân sự dần khan hiếm và ảnh hưởng của nó đối với tương lai của các tổ chức.
Các thay đổi cần thiết sẽ trải rộng từ khía cạnh văn hóa (nghĩa là loại bỏ những thuật ngữ như họp "đứng"* = stand-up meeting) tới mặt kỹ thuật (nghĩa là điều chỉnh các hệ thống truyền thống, "legacy" để dễ tiếp cận hơn.) Các tổ chức chủ động thuê người lao động khuyết tật có tỷ lệ giữ chân nhân tài cao hơn 89%, tăng 72% năng suất nhân viên và tăng 29% về lợi nhuận. Thêm vào đó, sự đa dạng được bổ sung cũng có nghĩa là thêm được những quan điểm khác. Nhân viên khuyết tật mang đến một lăng kính mới trong việc phát triển sản phẩm, tăng tiềm năng cho một sản phẩm nhằm thu hút một cơ sở khách hàng mới.
*Stand-up meeting (tạm dịch là họp "đứng"), hay nhiều khi chỉ dùng stand-up, là những cuộc họp mà hầu hết các người tham gia đều đứng, do tư thế đứng đó không thoải mái nên khiến cho các cuộc họp này diễn ra nhanh và kết thúc cũng khẩn trương.
Ở Việt Nam hiện cũng có rất nhiều tổ chức đào tạo và cung cấp lao động cho ngành CNTT nói chung và đa dạng ngành nghề nói riêng. Nếu anh chị nào có nhu cầu và quan tâm, xin liên hệ và Huệ sẵn lòng kết nối với các tổ chức mà Huệ biết - rất có uy tín trong đào tạo lao động mảng này. 

3. Mua sắm trực tuyến là một dạng nghiện

Đến năm 2024, Tổ chức Y tế Thế giới sẽ xác định mua sắm trực tuyến là một rối loạn gây nghiện khi hàng triệu người lạm dụng thương mại kỹ thuật số và gặp phải những căng thẳng tài chính.
Với sự sẵn có ngày càng cao của dữ liệu người tiêu dùng, các nhà tiếp thị có thể xác định chính xác người tiêu dùng nào sẽ mua sản phẩm của họ và vào thời điểm nào trong hành trình người mua. Khi công nghệ phát triển tinh vi hơn, các nhà tiếp thị sẽ có thể dự đoán chính xác hơn những gì người tiêu dùng muốn, làm thế nào để định giá sản phẩm và phân phối chúng.
Nhưng việc này cũng có một cái giá nhất định. Khi người tiêu dùng mua nhiều sản phẩm hơn mà họ không cần và không đủ khả năng chi trả, các doanh nghiệp sẽ cần nhận trách nhiệm cảnh báo người mua tiềm năng, tương tự như cách các sòng bạc ở Hoa Kỳ phải quảng bá việc "đánh bạc có trách nhiệm". Các doanh nghiệp cũng có thể thấy áp lực gia tăng của chính phủ và các nhóm người tiêu dùng để chịu trách nhiệm về các hành vi bóc lột hoặc vô trách nhiệm.

4. Cảm xúc AI thúc đẩy quảng cáo

Đến năm 2024, việc xác định cảm xúc với công nghệ AI (trí tuệ nhân tạo) sẽ ảnh hưởng đến hơn một nửa số quảng cáo trực tuyến mà bạn nhìn thấy.
Với sự phổ biến ngày càng tăng của các cảm biến theo dõi sinh trắc học và sự phát triển của trí tuệ cảm xúc nhân tạo, các doanh nghiệp sẽ có thể phát hiện cảm xúc của người tiêu dùng và sử dụng kiến ​​thức này để tăng doanh số. Cùng với các chỉ số môi trường và hành vi, sinh trắc học cho phép mức độ siêu cá nhân hóa sâu hơn. Các thương hiệu nên minh bạch và giáo dục người tiêu dùng về cách dữ liệu của họ được thu thập và sử dụng.

5. Internet của hành vi liên kết mọi người và hành động

Đến năm 2023, các hoạt động cá nhân sẽ được theo dõi kỹ thuật số bởi một "mạng internet hành vi" (IoB) để ảnh hưởng đến việc hội đủ điều kiện hưởng quyền lợi và dịch vụ của 40% người dân trên toàn thế giới.
*Chú thích: 
IoB = The Internet of Behavior (Internet của hành vi) 
IoT = The Internet of Things (Internet của vạn vật): là một thuật ngữ vô cùng phổ biến trong vài năm qua. 
Internet của hành vi (IoB) sẽ được sử dụng để liên kết một người kỹ thuật số với hành động của họ. Ví dụ: liên kết hình ảnh của bạn như được ghi lại bằng nhận dạng khuôn mặt với một hoạt động như mua vé tàu có thể được theo dõi bằng kỹ thuật số.
IoB cũng sẽ được sử dụng để khuyến khích hoặc không khuyến khích một tập hợp các hành vi cụ thể. Ví dụ: các chương trình Lái thông minh toàn bang (Allstate’s Drivewise) hay Cao tốc trang trại (State Farm’s HiRoad) theo dõi hành vi của tài xế để đổi lấy mức cao hơn (tức là tăng tốc, lái xe không an toàn) hoặc thấp hơn (tức là lái xe an toàn, tốc độ hợp lý). Tuy nhiên, vẫn còn nhiều lo ngại tồn tại xung quanh ý nghĩa đạo đức của việc mở rộng công nghệ này để thưởng hoặc trừng phạt một số hành vi nhất định với quyền truy cập vào các dịch vụ xã hội như trường học hoặc hỗ trợ nhà ở.

6. Người lao động tự sắp xếp các ứng dụng công việc

Đến năm 2023, 40% người lao động chuyên nghiệp sẽ tự tổ chức, sắp xếp các ứng dụng làm việc, kinh doanh, giống như cách họ làm với các dịch vụ tải nhạc vậy.
Trong lịch sử, các tổ chức, doanh nghiệp thường triển khai giải pháp ứng dụng cứng nhắc (one-size-fits-all) đồng nhất cho tất cả nhân viên. Bất kể nhiệm vụ công việc hay nhu cầu cá nhân là gì, tất cả nhân viên sử dụng trong cùng ứng dụng làm việc. Nhân viên điều chỉnh công việc của mình cho phù hợp ứng dụng - đôi khi gây bất lợi cho chính công việc của họ. Trong tương lai, các đơn vị kinh doanh hoặc CNTT tập trung sẽ nhận được các khả năng trong việc xây dựng các khối nền tảng, cho phép họ tạo ra "các danh sách phát nhạc" cá nhân cho các ứng dụng tùy chỉnh theo nhu cầu và công việc cụ thể của từng nhân viên.

7. Tiền điện tử di động tăng

Đến năm 2025, 50% số người có điện thoại thông minh nhưng không có tài khoản ngân hàng sẽ sử dụng tài khoản tiền điện tử có thể truy cập trên thiết bị di động.
Khi các thị trường và nền tảng mạng xã hội bắt đầu hỗ trợ thanh toán tiền điện tử, phần lớn thế giới sẽ chuyển sang các tài khoản tiền điện tử có thể truy cập trên thiết bị di động; Châu Phi dự kiến ​​sẽ có tốc độ tăng trưởng cao nhất. Các tài khoản tiền điện tử này cũng sẽ thúc đẩy thương mại điện tử khi các đối tác thương mại xuất hiện ở các khu vực trước đây không thể tiếp cận thị trường vốn.

8. Blockchain xác thực nội dung

Đến năm 2023, sẽ có tới 30% nội dung tin tức và video trên thế giới được xác thực là có thật bằng công nghệ blockchain, để đối phó với các công nghệ giả mạo video tinh vi (deep-fake technology).
* Deepfake (là kết hợp của "deep learning" và "fake" trong tiếng Anh) là một kỹ thuật cho tổng hợp hình ảnh con người dựa trên trí tuệ nhân tạo. Nó được sử dụng để kết hợp và đặt chồng lên hình ảnh và video hiện hữu có lên hình ảnh hoặc video nguồn bằng cách sử dụng kỹ thuật machine learning được gọi là mạng đối nghịch chung. Vì những khả năng này, deepfake đã được sử dụng để tạo ra video khiêu dâm người nổi tiếng hoặc trả thù khiêu dâm. Deepfakes cũng có thể được sử dụng để tạo tin giả và các trò lừa bịp độc hại.

Mặc dù tin tức giả mạo đã tồn tại trong nhiều thế kỷ, các bot truyền thông xã hội đã nhanh chóng đẩy nhanh tốc độ mà thông tin cố ý này có thể được lan truyền. Ngoài những câu chuyện tin tức truyền thống, công nghệ đang được sử dụng để tạo ra âm thanh và video giả mạo đầy thuyết phục. Tuy nhiên, các tổ chức và chính phủ hiện đang chuyển sang công nghệ để giúp chống lại tin tức giả, ví dụ, bằng cách sử dụng công nghệ blockchain để xác thực ảnh và video tin tức, vì công nghệ tạo ra một bản ghi nội dung bất biến và chia sẻ cho người dùng xem được.

9. G7 thiết lập giám sát AI

Đến năm 2023, một hiệp hội tự điều chỉnh để giám sát AI (trí tuệ nhân tạo) và các nhà thiết kế máy học (machine learning designers) sẽ được thành lập tại ít nhất bốn trong số các quốc gia G7.
Công nghệ AI dễ bị ảnh hưởng bởi sự thiên vị ngầm và rõ ràng, các lỗ hổng logic và độ phức tạp thuật toán chung. Khi nhân rộng, những thành kiến ​​này có thể ảnh hưởng đến toàn bộ các nhóm người và tùy thuộc vào mục đích AI, tác động có thể nghiêm trọng. Quản trị AI là một thách thức, nhưng các ngành sẽ cần phải tạo ra tiêu chuẩn hóa xung quanh sự phát triển và chứng nhận, cũng như bộ tiêu chuẩn chuyên nghiệp để sử dụng AI có đạo đức.

10. Các mốc thời gian đổi mới sáng tạo số tăng gấp đôi

Đến năm 2021, các sáng kiến ​​chuyển đổi kỹ thuật số sẽ khiến các tập đoàn, doanh nghiệp truyền thống lớn, gấp đôi về thời gian và chi phí so với dự kiến. 
Các tổ chức lớn sẽ vất vả, loay hoay với việc đổi mới sáng tạo kỹ thuật số khi họ nhận ra những thách thức của việc hiện đại hóa công nghệ và cái giá phải trả cho việc đơn giản hóa sự phụ thuộc lẫn nhau trong vận hành. Ngược lại, các tổ chức nhỏ và linh hoạt hơn, sẽ có cơ hội bước vào thị trường đầu tiên khi các tổ chức lớn hơn thể hiện những lợi ích tức thời mờ nhạt.

Nguồn tham khảo: 

  • Gartner Top Strategic Predictions for 2020 and Beyond: https://www.gartner.com/smarterwithgartner/gartner-top-strategic-predictions-for-2020-and-beyond
  • Deepfake theo Wikipedia: https://vi.wikipedia.org/wiki/Deepfake

 Continue Reading

Thứ Ba, 24 tháng 9, 2019

Bài học kinh nghiệm từ các hãng bán lẻ đi đầu trong chuyển đổi số

tháng 9 24, 2019  

Các nhà bán lẻ có xu hướng tụt lại phía sau khi nói đến các sáng kiến chuyển đổi số. Bài viết này sẽ tổng hợp một số ví dụ (khoảng 10 đơn vị) và những sáng tạo của họ trong trong năm 2017-2019 trong việc sử dụng công nghệ như AI (Trí thông minh nhân tạo), IoT (Internet vạn vật) và AR (Thực tế tăng cường).
*Tổng hợp từ nhiều bài viết trên ZDNet và Altexsoft 

Thách thức của các hãng bán lẻ trong việc chuyển đổi số

Sự gia tăng của mua sắm trực tuyến đã buộc ngành bán lẻ rơi vào tình trạng khủng hoảng, với hơn 11.000 cửa hàng ước tính đóng cửa năm 2018 - tăng từ 9.000 năm 2017, theo báo cáo của Cushman & Wakefield.
"Ngày nay, các nhà bán lẻ buộc phải trở nên sáng tạo," theo Brendan Witcher, chuyên gia của Forrester. "Thách thức là, đâu là ranh giới giữa việc trở thành một nhà bán lẻ tốt và trở thành một nhà đổi mới giỏi? Quá nhiều công ty rời mắt khỏi những điều cơ bản về những gì họ cần tập trung vào đổi mới." Hầu như tất cả các công ty bán lẻ hiện có một chiến lược kỹ thuật số. Những thách thức còn lại để chuyển đổi là ở các yếu tố mềm như: Văn hóa, tổ chức và thiếu kỹ năng. "Triển khai công nghệ có thể coi là khá dễ dàng so với những thứ như thách thức của việc quản lý sự chuyển đổi, thường cần phải xảy ra khi một nhà bán lẻ truyền thống trở thành một nhà bán lẻ định hướng số".
Brian Solis, nhà phân tích chính tại Altimet và là tác giả của báo cáo Xu hướng hàng đầu về đổi mới bán lẻ cho biết, không thiếu các công ty đầu tư vào công nghệ để thu hút và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, đối với nhiều người, "đổi mới" thực sự có nghĩa là "lặp lại", Solis nói, có nghĩa là thay vì làm những điều mới tạo ra giá trị mới, họ làm những việc tương tự nhưng hiệu quả hơn. Cũng theo Solis, "Đầu tư vào điện thoại di động, đám mây hoặc những thứ như thực tế tăng cường hoặc hệ thống thanh toán mới đều cải thiện trải nghiệm của khách hàng, nhưng các hãng bán lẻ đang thực sự gặp khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng của ngày mai từ bây giờ. Các đổi mới đáng lớn nhất trong mảng này là khi các công ty thực sự cố gắng để hiểu: Chúng ta không biết gì?"
Bán lẻ cũng có xu hướng tụt hậu so với các ngành công nghiệp khác khi nói đến các sáng kiến ​​kỹ thuật số bởi vì các dự án phải được vận hành hiệu quả trước khi triển khai cho toàn công ty, theo Ananda Chakravarty, chuyên gia tại Forrester. Việc bán lẻ quá phụ thuộc vào lợi nhuận biên, chỉ có một lượng tiền nhất định cho những thứ như R&D và sáng tạo nói chung. Họ cũng biết mình đang cạnh tranh với các công ty như Amazon với ngân sách hàng tỷ đô la chỉ dành riêng cho đổi mới, nghiên cứu và phát triển. Điều này không bị bỏ qua mà quan trọng hơn là chúng ta có thể đầu tư bao nhiêu mà không giảm mức cho vận hành hàng ngày?
Bất chấp những thách thức, một số nhà bán lẻ đã chấp nhận thay đổi và có nhiều tiến bộ trong các dự án kỹ thuật số khai thác các công nghệ như trí tuệ nhân tạo (AI), thực tế tăng cường (AR) và Internet of Things (IoT) để chuyển đổi hoàn toàn việc kinh doanh của họ và có được khách hàng mới. Dưới đây là các công ty đang chuyển đổi kỹ thuật số hàng đầu trong bán lẻ theo ZDNet và Altexsoft.

1. Sephora

Sephora sử dụng AR, AI đem lại trải nghiệm sống động cho khách hàng. Nguồn: internet
Trong khi các công ty mỹ phẩm khác phụ thuộc nhiều vào doanh số của cửa hàng bách hóa, Sephora cung cấp cho khách hàng một số tùy chọn công nghệ cho phép họ cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm của họ bằng cách thử trang điểm hầu như sử dụng Trợ lý nghệ thuật ảo (Virtual Artist) trên công nghệ thực tế tăng cường (AR), kết hợp màu da của họ với phấn nền với trí tuệ nhân tạo (AI) và thử mùi hương qua một màn hình cảm ứng và không khí có mùi thơm.
Sau khi tải ảnh lên qua Facebook Messenger, một chatbot thông minh sẽ giúp bạn hình dung các cách và sản phẩm trang điểm khác nhau, đưa ra các gợi ý cá nhân hóa và một số mặt hàng bạn có thể muốn mua. Một công cụ tương tự khác hoạt động như một chiếc gương thực tế tăng cường mô phỏng trang điểm đó trên khuôn mặt người dùng trong thời gian thực.
Chiến lược số hiệu quả của Sephora dựa vào việc lấy khách hàng làm trung tâm và kết hợp thuần thục trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số và tại cửa hàng. Cửa hàng được kích hoạt số hóa đầu tiên khai trương tháng 10/2015 tại Paris, cung cấp tất cả các đặc quyền khi mua sắm trực tuyến, cùng với các thử nghiệm thực tế, như lấy mẫu sản phẩm, xem hướng dẫn và tham gia các hội thảo làm đẹp. Sử dụng thẻ NFC cá nhân, khách hàng có thể thêm các sản phẩm thực tế vào giỏ hàng kỹ thuật số của họ khi ở cửa hàng và thêm nhiều sản phẩm trực tuyến sau đó. Các mặt hàng trong giỏ hàng sẽ được xử lý như một đơn hàng chung.

2. Lowe

Lowe sử dụng các ứng dụng về AR, VR, 3D để khách hàng hình dung không gian hiệu quả hơn. Nguồn: internet
Chuỗi cải tiến nhà Lowe bắt đầu sử dụng thử nghiệm thực tế tăng cường (AR) và thực tế ảo (VR) trong các cửa hàng của mình với sự ra mắt của Holoroom 3D vào năm 2014, cho phép khách hàng thiết kế phòng trên máy tính và sau đó tham quan nó trong VR. Công ty sau đó đã ra mắt ứng dụng Lowe's Vision (Tầm nhìn của Lowe ) và tính năng View in Your Space (Theo dõi không gian của bạn), sử dụng AR để giúp khách hàng hình dung ra những sản phẩm của cửa hàng sẽ trông như thế nào được đặt trong nhà riêng của họ. Ứng dụng In-Store Navigation (Điều hướng trong cửa hàng) giúp khách hàng điều hướng các sản phẩm họ cần trong cửa hàng.
Tất cả các ứng dụng này nhằm giải quyết một vấn đề chung của khách hàng: Làm sao để biết nếu vật thể hay thiết kế có hợp với không gian sống của mình không? Điều này rất có ý nghĩa đối với một công ty thiết kế trong không gian tự làm và thử trong các loại không gian khác.

3. Home Depot

Home Depot rất thành công với bán lẻ đa kênh (omnichannel). Nguồn: internet
Home Depot khá thành công trong bán lẻ đa kênh (omnichannel). Họ tạo điều kiện thành công cho tăng trưởng doanh số bán hàng trực tuyến thông qua chính các cửa hàng chính thống hiện có.
Theo cách tiếp cận của Home Depot, khách hàng có thể mua sản phẩm trực tuyến và chọn vận chuyển chúng đến nhà hoặc đến cửa hàng địa phương để nhận. Mua trực tuyến và giao hàng từ cửa hàng tùy chọn cho phép khách hàng có thể nhận được sản phẩm vào ngày hôm sau hoặc trong vòng 2 giờ đồng hồ. Họ cũng có thể mua sản phẩm trực tuyến và trả lại ở cửa hàng.
Giống như Lowe's, Home Depot cũng giới thiệu hướng dẫn tìm đường hay chỉ hướng trong app của mình để giúp khách hàng dễ dàng điều hướng các lối đi ở cửa hàng và tìm thấy những gì họ đang tìm kiếm.

4. Walmart

Robot Bossa Nova giúp quét và báo cáo hàng tồn kho. Nguồn: internet
Ngoài những chiến lược và sáng kiến đổi mới, trong một số cửa hàng của Walmart, robot Bossa Nova di chuyển khắp cửa hàng, quét các kệ và cảnh báo cho các quản lý về tình trạng hàng tồn kho trong thời gian thực. Cung cấp thông tin nhanh về cách các sản phẩm đang bán chạy trong các cửa hàng và trên khắp các địa điểm có thể giúp nhà bán lẻ xây dựng mô hình dự đoán hàng tồn kho và giữ giá cả cạnh tranh. Đây là những công cụ mạnh đang được sử dụng cho những việc như quản lý hàng tồn kho và có thể thực hiện một cách tự động mà không cần có sự tham gia các nhân viên bán hàng hay vận hành bên trong cửa hàng, cho phép họ dành nhiều thời gian hơn cho việc tương tác, hỗ trợ khách hàng.

5. Lolli and Pops

Cửa hàng Lolli and Pops
Nhà bán lẻ về kẹo và quà tặng Lolli và Pops có thể ở quy mô nhỏ hơn so với các ông lớn trong danh sách này, nhưng họ cũng có một dự án số rất thú vị. Công ty cho ra mắt Mobica, một chương trình khách hàng thân thiết thông qua nhận diện khuôn mặt do Intel cung cấp. Khách hàng chọn tham gia chương trình có thể đi vào cửa hàng và máy ảnh sẽ nhận diện khuôn mặt của họ và gửi thông tin đó đến một ứng dụng trên máy tính bảng của nhân viên bán hàng. Với dữ liệu đó, nhân viên có thể truy cập hồ sơ về khẩu vị, các loại dị ứng và thông tin khác, từ đó gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa thông qua các phân tích được tăng cường AI.

6. Kroger

Kroger và dịch vụ Clicklist
Chuỗi cửa hàng rau củ quả Kroger sử dụng các phân tích trong cửa hàng để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng. Công ty hiện đang sử dụng mô hình hành vi dự đoán để cá nhân hóa các chương trình khuyến mãi và giá cả phù hợp cho các thành viên thẻ Plus, dẫn đến một cơ sở khách hàng số ngày càng tăng. Kể từ Q1 2017, tăng trưởng số lượt truy cập trên thiết bị di động vượt xa tốc độ tăng trưởng số nói chung. Kroger gần đây cũng đã ra mắt dịch vụ ClickList, cho phép khách hàng đặt hàng tạp hóa trực tuyến và nhận chúng tại cửa hàng.

7. Fabletics

Fabletics ứng dụng phòng thử đồ số
Fabletics kết nối trải nghiệm trực tuyến với các cửa hàng qua ứng dụng "phòng thử đồ kỹ thuật số" omnicart để giúp xác định các khách hàng mới và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa hơn cho họ. Công cụ này cho phép các nhân viên cửa hàng quét các sản phẩm mà người mua hàng đang thử trong phòng thử đồ ở cửa hàng trên iPad. Nếu người mua hàng là thành viên Fabletics và có sẵn địa chỉ email trong hồ sơ, quần áo sẽ tự động được đặt vào giỏ hàng trực tuyến của họ.
Sau khi người mua thử đồ và phản hồi với nhân viên phòng thử đồ trên iPad. Nếu họ chọn "không thích" hoặc hoàn tất giao dịch mua trong cửa hàng, mặt hàng đó sẽ bị xóa khỏi giỏ hàng trực tuyến. Nếu không, mặt hàng này vẫn sẽ ở đó nếu họ muốn mua nó sau.
Theo chủ tịch công ty, các khách hàng mua sắm với Fabletics thông qua nhiều kênh như thế này có lợi nhuận cao hơn cho công ty 3,2 lần so với những người chỉ mua sắm trên một kênh.

8. Macy's

Macy's ứng dụng RFID 
Năm 2016, Macy bắt đầu triển khai sáng kiến RFID để theo dõi mọi mặt hàng trên toàn bộ các cửa hàng và trung tâm giao hàng. Khi công ty lần đầu tiên mở rộng RFID sang mảng thời trang, doanh số bán hàng đã tăng hơn 200%, theo một số ước tính - điều này không gây ngạc nhiên, vì độ chính xác của hàng tồn kho có thể giúp tăng tính sẵn có của mặt hàng, dẫn đến tăng doanh số. Đây là một công cụ rất hữu ích, làm giảm sự co ngót và lãng phí trong các cửa hàng, cùng với việc cải thiện khả năng cho các nhân viên theo dõi các sản phẩm và hàng tồn kho nhất định.

9. Best Buy

Best Buy triển khai RCS
Best Buy phối hợp với đối tác 3C Interactive khai thác một giao thức truyền thông đang ngày càng phổ biến có tên là Rich Communication Services (RCS) có thể cải thiện các tin nhắn văn bản cơ bản với hình ảnh sản phẩm, bản đồ để nhận hàng tại cửa hàng và chi tiết thêm về giao dịch mua. Điều này tạo ra sự tương tác liền mạch hơn giữa giao tiếp tại cửa hàng và trực tuyến. Đây là nỗ lực trong việc tìm kiếm những cách kết nối khác nhau với khách hàng thông qua thiết bị di động.

10. Neiman Marcus

Neiman Marcus triển khai Memory Mirrors (Gương ghi nhớ)
Cửa hàng bách hóa Neiman Marcus đã thành lập một phòng thí nghiệm sáng tạo (innovation lab) ở Dallas, TX, năm 2012 để thử nghiệm các công nghệ mới. Hãng đã tung ra Memory Mirrors (Gương ghi nhớ) tại một số cửa hàng - những màn hình video và máy ảnh khổng lồ cho phép người mua nhìn thấy trang phục khắp 360 độ và so sánh các phương án trang phục ngay cạnh nhau như màu sắc, kiểu dáng...
Neiman Marcus cũng ra mắt tính năng tìm kiếm trực quan Snap Find Shop trong ứng dụng của mình, cho phép khách hàng chụp ảnh giày, túi xách hoặc mặt hàng quần áo và tìm một phong cách tương tự trong dòng sản phẩm của cửa hàng thông qua phân tích AI. Các dự án này cũng như những dự án tương tự tìm kiếm các giải pháp cho vấn đề của khách hàng và khiến cho trải nghiệm mua sắm dễ dàng và thú vị hơn.

Nguồn tham khảo:

  • 10 companies leading digital transformation in retail: https://www.zdnet.com/article/10-companies-leading-digital-transformation-in-retail/
  • Digital Transformation in Retail: How Starbucks, IKEA, Walmart, and Sephora Revolutionize Industry: https://www.altexsoft.com/blog/business/digital-transformation-stories-how-starbucks-ikea-walmart-and-sephora-revolutionize-retail-industry/
  • Home Depot named Omnichannel retailer of the year (2017): https://corporate.homedepot.com/newsroom/omnichannel-retailer-of-the-year-2017 

Các bài viết trong chuỗi Chuyển đổi số ngành bán lẻ

 Continue Reading

Thứ Hai, 26 tháng 8, 2019

Thế giới di động chuyển đổi số ngành bán lẻ: trải nghiệm khách hàng là trọng tâm

tháng 8 26, 2019  
Thế giới di động. Nguồn: Thegioididong.com
Thế giới di động nhanh chóng nổi lên như nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Có quá nhiều thứ để phân tích và học hỏi từ ví dụ thú vị này. Theo góc nhìn của Huệ, có ba mảng ghép lớn cốt lõi mà chúng ta sẽ nghiên cứu kỹ hơn trong bài viết này: 
  • Lấy khách hàng làm trung tâm
  • Làm mỗi nhân viên đều hài lòng và yêu thích công việc của mình
  • Tận dụng các cơ hội ứng dụng công nghệ để phát triển kinh doanh. Thúc đẩy mô hình O2O.
Thế giới di động đã nổi đình nổi đám trong vài năm qua, và có thể coi "startup" của anh Nguyễn Đức Tài đã thành công rực rỡ trong hành trình khởi nghiệp của mình. Theo "Startup launchpad", sứ mệnh tạo ra sự khác biệt giữa một khởi nghiệp (startup) với một doanh nghiệp (company) là tìm kiếm một mô hình kinh doanh khả thi, giải quyết được những thách thức có giá trị. Thế giới di động thực sự vận hành theo cách đó: anh Tài xuất phát từ nhu cầu rất thực tế của bản thân là khi bỏ ra một khoản tiền không nhỏ, hay một khoản "đầu tư" mua chiếc điện thoại di động tốt, phù hợp với nhu cầu, ta cần tư vấn, được đảm bảo và an tâm về nguồn gốc, chất lượng, khi xảy ra trục trặc thì được hỗ trợ, bảo hành. Nếu khả năng chi trả hạn chế thì có thể được mua trả góp... Chính khả năng giải quyết được các vấn đề này với ba yếu tố quan trọng: lấy khách hàng làm trọng tâm, tập trung vào phát triển nhân viên đóng vai trò tư vấn đáng tin cậy, và ứng dụng công nghệ để nhân rộng mô hình, Thế giới di động đã thành công. Cơ sở này sau đó cũng là nền móng để các mô hình Điện máy xanh, Bách hóa xanh... có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Anh Tài đã "gãi đúng chỗ ngứa", hiểu rõ vấn đề thực chất của các chị, các mẹ, những người nội trợ trong cuộc sống bận rộn khi phải mua thực phẩm cho gia đình - đảm bảo dinh dưỡng, độ tươi ngon và nguồn gốc rau củ quả?
Thật hữu duyên khi Huệ có cơ hội được đọc, tiếp cận với nhiều bài viết phân tích rất chi tiết, nên xin được lược trích, tổng hợp và chia sẻ thêm trong bài viết này.

Giới thiệu Thế Giới Di Động (Mobile World Group, MWG)

Thương hiệu Thế giới di động và các chuỗi bán lẻ

Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (Mobile World Group - MWG) là nhà bán lẻ số 1 Việt Nam về doanh thu và lợi nhuận, với mạng lưới hơn 2200 cửa hàng trên toàn quốc. MWG vận hành các chuỗi bán lẻ thegioididong.com, Điện Máy Xanh, Bách Hoá Xanh. Ngoài ra, MWG còn mở rộng ra thị trường nước ngoài với chuỗi bán lẻ thiết bị di động Bigphone tại Campuchia.
  • Thegioididong.com được thành lập từ 2004 là chuỗi bán lẻ thiết bị di động có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 1000 siêu thị hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam.
  • Điện Máy Xanh, tiền thân là chuỗi Dienmay.com ra đời cuối 2010 và chính thức được đổi tên tháng 05/2015, là chuỗi bán lẻ các sản phẩm điện tử tiêu dùng (điện tử, điện lạnh và gia dụng) có thị phần số 1 Việt Nam với hơn 780 cửa hàng hiện diện tại 63 tỉnh thành trên khắp Việt Nam
  • Bách Hóa Xanh được đưa vào thử nghiệm cuối năm 2015, là chuỗi cửa hàng chuyên bán lẻ thực phẩm tươi sống (thịt cá, rau củ, trái cây…) và nhu yếu phẩm với hơn 480 siêu thị tại TPHCM và các tỉnh Nam Bộ.
  • Chuỗi Bigphone bán lẻ thiết bị di động được đưa vào thử nghiệm từ năm 2017, hiện nay có 10 cửa hàng tại Campuchia.
  • MWG tập trung xây dựng dịch vụ khách hàng khác biệt với chất lượng vượt trội, phù hợp với văn hoá đặt khách hàng làm trung tâm trong mọi suy nghĩ và hành động của công ty.

Một số giải thưởng đạt được (tính đến tháng 7/2019)

MWG vinh dự khi 2 năm liên tiếp lọt vào bảng xếp hạng TOP 50 công ty niêm yết tốt nhất Châu Á 2017-2018 của tạp chí uy tín Forbes và là đại diện Việt Nam duy nhất trong Top 100 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương do Tạp chí bán lẻ châu Á (Retail Asia) và Tập đoàn nghiên cứu thị trường Euromonitor bình chọn. MWG nhiều năm liền có tên trong các bảng xếp hạng danh giá như TOP 500 nhà bán lẻ hàng đầu Châu Á – Thái Bình Dương (Retail Asia) và TOP 50 công ty kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam (Nhịp Cầu Đầu Tư)… Sự phát triển của MWG cũng là một điển hình tốt được nghiên cứu tại các trường Đại học hàng đầu như Harvard, UC Berkeley, trường kinh doanh Tuck (Mỹ).

Không chỉ là một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả được nhìn nhận bởi nhà đầu tư và các tổ chức đánh giá chuyên nghiệp, MWG còn được người lao động tin yêu khi lần thứ 4 liên tiếp được vinh danh trong TOP 50 Doanh nghiệp có môi trường làm việc tốt nhất Việt Nam và là doanh nghiệp xuất sắc nhất tại giải thưởng Vietnam HR Awards 2018 – “Chiến lược nhân sự hiệu quả”.
Thế giới Di động nhận giải chung cuộc Vietnam HR Awards 2018. Ảnh: Chuyendoi.so

Lấy khách hàng làm trung tâm

Trong những mảnh ghép cho thành công của Thế giới di động, ta không thể không kể đến việc lấy khách hàng làm trung tâm, và điều này đã tạo ra một khác biệt hóa rất lớn thông qua trải nghiệm khách hàng.
Anh Dương Nguyễn, Chuyên gia trải nghiệm khách hàng và chiến lược. Nhà sáng lập CEMPARTNER, nguyên Giám đốc Singtel Việt Nam, đã có một bài phân tích xuất sắc về nội dung này, xin lược trích và bổ sung một số ý phân tích của mình.

Hành trình khách hàng = tập hợp các điểm tiếp xúc khách hàng với doanh nghiệp 

Đầu tiên, Thế Giới Di Động (TGDĐ) đã thiết kế rất tốt quy trình dựa trên hành trình khách hàng là tập hợp các điểm tiếp xúc của khách hàng với doanh nghiệp từ website, quảng cáo, call center, cửa hàng, bảo hành sửa chữa…
Thứ nhất website của TGDĐ là một trong những website mang lại trải nghiệm tốt nhất. Nhanh, đơn giản và thuận tiện. Thứ hai, khách hàng mất ít thời gian hơn nhiều để đến cửa hàng của TGDĐ so với cửa hàng của các công ty khác trong ngành. Thứ ba, TGDĐ đã làm cửa hàng mô hình “tư vấn” thay mô hình “bán hàng”. Thay vì chỉ có giá để điện thoại và quầy bán. Đây là sự thấu hiểu khách hàng: việc mua một chiếc điện thoại khi smartphone bùng nổ là một quyết định lớn với khách hàng. Vì họ phải chi một khoản tiền lớn. Điện thoại còn là một phần của thời trang, đặc biệt với tuổi trẻ. Thêm vào đó, các tính năng cũng nhiều cần xem xét kỹ. Bàn tư vấn cho khách hàng vừa ngồi thoải mái và thuận tiện cho khách hàng trải nghiệm. Thứ tư, việc khách hàng chờ lâu ở quầy thanh toán là không được phép. Họ quan sát, ghi lại và buộc mình phải triển khai các đầu tư để đạt được thời gian mong muốn. Gọi đến tổng đài (call center), hệ thống nhận diện bộ lịch sử mua hàng. Khách hàng được chào đúng tên, thậm chí nhớ chi tiết quan trọng nào đó. Lưu trữ đặc điểm và những lần tiếp xúc với khách hàng. Thứ năm, khách hàng có thể thực hiện các hoạt động bảo hành và sau bán khác tại cửa hàng của TGDĐ thay vì phải đến trung tâm bảo hành rờm rà với số lượng rất thưa thớt trên một thành phố cùng với quy trình rắc rối và mất thời gian.

Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên

Quan trọng hơn cả, nhân viên của TGDĐ luôn có thái độ tốt từ lúc đón cho đến lúc tiễn khách hàng ra về. Họ được huấn luyện tiếp cận với khách hàng theo cách để khách hàng thoải mái nhất chứ không phải theo cách phải bán được hàng. Lưu ý quan trọng, kể cả khi bạn đã cố gắng tối ưu tại mỗi khâu tiếp xúc với khách hàng, chưa chắc đã tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt. Quản lý trải nghiệm khách hàng trên toàn bộ hành trình thống nhất khác với việc mỗi bộ phận trong doanh nghiệp đều làm tốt việc của mình. Mỗi bộ phận đều tốt chưa đủ tạo nên một trải nghiệm tốt. Đây là lỗi khó nhận ra nhất của nhiều doanh nghiệp. Khiếu nại khách hàng lên call center giảm; tỷ lệ giải quyết khiếu nại thành công tăng, chỉ số NPS (net promoter score) giao dịch tại cửa hàng cải thiện… Tóm lại, mỗi bộ phận hay chức năng trong doanh nghiệp đều khẳng định KPIs (chỉ số đánh giá chất lượng nhân viên) của họ tăng. Nhưng thực tế khách hàng vẫn bỏ công ty mà đi, vòng đời khách hàng ngắn dần, doanh thu giảm, chi phí thu hút khách hàng tăng và lợi nhuận giảm. Điều này chính là do những cản trở tiêu cực giữa các bộ phận trong một công ty (organizational silos).

Sự nhất quán trong trải nghiệm ở mọi điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng 

Hành trình khách hàng gồm nhiều điểm tiếp xúc và từ góc độ doanh nghiệp nó thuộc các bộ phận khác nhau, nhưng chúng ta cần nhớ rằng nhiều điểm tiếp xúc đó mới làm nên một khách hàng. Khi tập trung vào từng điểm mà không có sự kết nối tất cả các điểm tạo nên cảm nhận thống nhất của khách hàng sẽ không thể nhận ra sự hài lòng thực sự của khách hàng. Bạn có thể thấy, khâu bảo hành là một ví dụ, khách hàng mang sản phẩm đến cửa hàng của TGDĐ chứ không phải trung tâm bảo hành độc lập của hãng. TGDĐ đã không muốn bỏ qua bất cứ một tiếp xúc nào của khách hàng ngoài vòng quản trị của họ. Quy trình của thế giới di động cho phép nhân viên mỗi bộ phận trên hành trình khách hàng hiểu được bối cảnh của khách hàng đó; ví dụ nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng biết được nhân viên giao hàng hay nhân viên tư vấn bán hàng đã có những “đối thoại” quan trọng nào với khách hàng, khách hàng đã có những khiếu nại hay thắc mắc gì trước đây, về việc gì và ở khâu nào. Trong giao tiếp, hiểu bối cảnh (context) là cách mà bạn làm cho cuộc đối thoại trở nên có ý nghĩa. Đối thoại với khách hàng cũng không ngoại lệ, thậm chí bối cảnh ở đây còn quan trọng hơn vì đó là cuộc đối thoại thường là gián tiếp của hai người không quen nhau. TGDĐ đã quản trị đầy đủ các điểm có thể tạo ra cảm nhận của khách hàng về TGDĐ. Quan trọng hơn, họ kết nối các điểm đó lại với nhau theo cách như vừa nói để tạo nên một bối cảnh giao tiếp nhất quán, thấu hiểu với khách hàng.

Làm cho mỗi nhân viên đều hài lòng và yêu thích công việc của mình

Tác giả blog (trong công việc ở Workplace by Facebook) chúc mừng team Nhân sự TGDĐ. Nguồn: Chuyendoi.so

Nhân viên hài lòng, yêu thích công việc của mình sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt 

“Người ta chỉ có thể đem thứ mình có để cho người khác, vì vậy thế giới di động phải mang lại niềm vui nhân viên, cho nhân viên cảm thấy công việc thú vị thì họ mới chia sẻ được niềm vui và sự thú vị cho người khác được”.  
--- Chủ tịch Nguyễn Đức Tài ----
TGDĐ đã ưu tiên thực hiện các nguyên tắc quan trọng để đạt mục tiêu này.

Chọn người có văn hóa phù hợp

Thứ nhất, bắt đầu từ khâu tuyển dụng, TGDĐ chọn người có văn hóa phù hợp. Đó là văn hóa hướng đến khách hàng. “Khi phỏng vấn tuyển dụng, TGDĐ hay hỏi những câu thiên la địa võng nhưng thực ra là để xem ứng cử viên đó họ có cái ý thức phục vụ người khác không đã, nếu không phục vụ được người nhà làm sao họ phục vụ được người lạ – khách hàng”, theo anh Tài.

Chế độ đãi ngộ tốt

Thứ hai, là chế độ lương thưởng của TGDĐ cũng là một chủ đề ấn đã được nhiều người ca ngợi, thuộc một trong những công ty có chế độ đãi ngộ tốt nhất nước. Tiêu chí bằng cấp nhân viên, tốt nghiệp cấp ba là đủ. Trong khi đó, lương trung bình cách đây gần một năm của TGDĐ đã đạt gần 12 triệu/tháng, cao hơn nhiều các doanh nghiệp cùng ngành.
Nhân viên được đặt vị trí thứ hai, cao hơn cả cổ đông, chỉ sau khách hàng. Khi có mâu thuẫn lợi ích giữa nhân viên và cổ đông hay nhà cung cấp, nhân viên sẽ được ưu tiên bảo vệ trước như cách họ giữ chính sách ESOP (kế hoạch thực hiện quyền sở hữu cổ phần cho người lao động) cao dù gây tranh cãi với cổ đông. Quyền lợi của người lao động được quan tâm và ưu tiên tạo ra sự gắn kết về nhân sự cao trong TGDĐ. Vấn đề tài chính ít hay nhiều chỉ là một phần, sự bảo vệ và đấu tranh cho họ khi xảy ra xung đột mới là điều quan trọng thể hiện tính ưu tiên và gia tăng sự gắn kết nhân sự với tổ chức.

Tạo ra môi trường làm việc thú vị, gắn bó 

Thứ ba, quan trọng hơn, TGDĐ luôn cố gắng tạo ra một môi trường làm việc thú vị, gắn bó, cho nhân viên cảm thấy mình được đóng góp, tôn trọng. “Ở TGDĐ người ra quyết định là người hiểu việc nhất không phải người đứng đầu, và họ được tin tưởng trao cho việc ra các quyết định đó” ông Nguyễn Đức Tài nói. Mô hình kim tự tháp ngược của TGDĐ cũng là mô hình hỗ trợ tốt nhất của cho nhân viên kỹ năng, óc phân tích để phản ứng và ra quyết định. Mô hình ngược lại sẽ thiên về tính tuân thủ hay “cầm tay chỉ việc” sẽ không cảm nhận được sự tham gia hay đóng góp vào tổ chức, đồng thời lấy đi sự thú vị cũng như của một người làm nghề.
Vừa được làm việc hợp với mình, vừa được đãi ngộ cao và được tôn trọng. Có lẽ vì thế mà ông Nguyễn Đức Tài đã tự tin tuyên bố “người ta có thể lấy đi phó Tổng Giám Đốc của FPT nhưng sales manager của tôi thì không”.

Kích thích mua sắm ngay tại cửa hàng
Những điều TGDĐ đã và đang triển khai cũng rất giống với lời khuyên từ các chuyên gia về phân phối và bán lẻ.
Thứ nhất, điểm bán hàng cần chọn đúng sản phẩm trưng bày và cách thức trưng bày.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ. Khảo sát của chuyên trang theo dõi và nghiên cứu ngành bán lẻ Mobile Commerce Daily (nay là Retail Dive) cho thấy 21% số khách hàng cho biết họ từng bất chợt muốn đến tham quan và mua sắm ở cửa hàng sau khi xem quảng cáo trên các ứng dụng mua sắm trên điện thoại, 20% đến sau khi đọc tin nhắn quảng cáo và 22% sau khi xem các trang Facebook và mạng xã hội của các nhà bán lẻ. Kết hợp và phát huy tối đa mọi ưu điểm của các kênh online-offline như vậy vừa giúp thương hiệu kích thích người mua sắm đến cửa hàng, vừa dễ kết nối và tìm hiểu nhu cầu của họ để điều chỉnh sản phẩm và cách thức bán hàng.
Thứ ba, nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên trong việc gợi ý mua sắm cho khách hàng. Tại cửa hàng, người tiêu dùng thường tự quyết định mua các sản phẩm có kích thước nhỏ, dễ nhặt nhạnh và giá rẻ hơn. Tuy nhiên, các sản phẩm to hơn, giá đắt hơn, các nhãn hàng vẫn có cách khuyến khích mua nhờ vào đội ngũ nhân viên hỗ trợ ngay trong cửa hàng. Một nhân viên có thể “đọc” được sở thích mua sắm của khách hàng thông qua một, hai món hàng họ đã lựa chọn và đưa ra những gợi ý phù hợp, trở thành người đồng hành đáng tin cậy của khách hàng trong hành trình mua sắm tại cửa hàng. Đối với những khách hàng đang lưỡng lự, những lời khen, sự thôi thúc khéo léo từ nhân viên cửa hàng sẽ khiến họ ra quyết định mua sắm nhanh sơn, chắc chắn hơn.

Tận dụng các cơ hội ứng dụng công nghệ để phát triển kinh doanh

Lấy nhân viên làm trung tâm trong đầu tư công nghệ để phục vụ khách hàng tốt hơn

Không thể quản lý được dịch vụ nếu không lắng nghe được khách hàng. Làm thế nào để có được hệ thống công nghệ thông tin giúp cho nhân viên tiếp cận khách hàng, lắng nghe khách hàng, hiểu được khách hàng? Anh Tài cho biết: “Lắng nghe khách hàng chính là nhân tố quyết định sự thăng tiến của nhân viên hay bị đuổi việc! Hệ thống CNTT phải giúp đo lường dịch vụ xuống đến từng nhân viên. Nếu dịch vụ này không OK sẽ có những dịch vụ tiếp theo. Thứ hai hệ thống camera giám sát theo quy luật để đo lường mức độ tập trung của nhân viên đến từng khách hàng. Nhưng nếu văn hóa không chạy thì mọi thứ đều tiêu hết. Khó khăn nhất là một lúc phải làm rất nhiều thứ, thứ hai là thách thức khi công nghệ thay đổi liên tục, trọng tải tăng bất thường. Nhờ có quy hoạch tốt về nền tảng, nên công nghệ lõi này có thể dự phóng cho 10-20 năm."
“Người ta làm việc vì niềm vui, trong đó có cả sự tôn trọng. May mắn Thế Giới Di Động quản trị được hai điều đó, khiến cho nhân viên thấy hứng thú trong công việc, thấy đóng góp đem lại giá trị. Chúng tôi có tiền cho đội ngũ cấp cao của mình. Nếu ai đó muốn lấy họ về phải đem lại niềm vui vượt trội. Anh Trọng, người phụ trách bộ phận CNTT từng thổ lộ nếu ai đó nói với anh 5 tỷ -10 tỷ/ năm cũng không đi. Phải ý thức đội ngũ lãnh đạo có quyền rất lớn trong “sân võ” này, chính điều đó tạo niềm vui, giúp họ thi thố hết chiêu của mình. Đây là những người cống hiến, và mình phải chia sẻ thành quả với họ, khiến họ tự hào với điều đó.
Ngành nào cũng phải đào tạo đội ngũ kế thừa. Các bạn có quyền chọn lựa niềm vui trong công việc, được thi thố tài năng. Hãy đưa cho người hiểu về hệ thống giỏi nhất quyền quyết định chứ không phải người cao nhất. Để có thể mở nhiều cửa hàng trong mỗi ngày, “khả năng đó đến từ nguyên tắc để cho người giỏi nhất ra quyền quyết định chứ không phải người cao nhất. Người quản lý ở quận Tân Bình mới có quyền quyết định nên mở cửa hàng nào ở vùng Tân Bình. Vừa rồi mở 600 shop, giao cho 100 người quản lý từng vùng, thì mức độ vài cửa hàng trong mỗi ngày không có gì cao siêu. Khi nhiều người có quyền quyết định thì mức độ tăng trường ngày càng cao, tuy nhiên quan trọng là người cao nhất có tin đội ngũ của mình hay không”.

Quan điểm về mua hay tự xây? 

Trong quá trình mở rộng chuỗi rất nhanh, TGDĐ không giải bài toán bằng cách tăng con người, mà quản trị bằng công nghệ, để có được hệ thống đồ sộ ngày hôm nay. Anh Trọng, giám đốc công nghệ thông tin và anh Tín là hai người đầu tiên xây dựng hệ thống này.
Anh Tài nói: “Khi tôi mở cửa hàng đầu tiên công nghệ chưa có gì, chỉ dùng excel, đến cửa hàng thứ hai đã ý thức xây hệ thống để quản lý. Thay vì cách làm của các hệ thống bán lẻ điện thoại di động khác, ngày hôm nay có vài trăm shop mà không có gì sau lưng.
Khi ý thức làm cái gì lớn lao phải đào móng chắc chắn, nhưng không có nghĩa là lấy hết tiền tăng trưởng để đầu tư. Những ngày đầu chúng tôi từng phải mua server cũ, còn hơn dùng hệ thống excel. Tôi ý thức về tầm quan trọng của công nghệ lắm, còn muốn làm vài năm để bán cho ai đó thì khác. Tôi muốn làm cái gì lớn lao, đi xa chứ không đầu tư vài shop để đến mùa cao điểm thì bán đi, có như thế mới đầu tư hệ thống CNTT suốt 13 năm nay.

Mô hình cung cấp công nghệ thông tin

Mô hình cung cấp CNTT của TGDĐ
Thế Giới Di Động luôn nhìn từ góc độ khách hàng là trọng tâm, đem lại lợi ích cho nhà cung cấp và đối tác, nhân viên. Ban đầu các phòng ban khác nhau phải dùng những công cụ rất phức tạp để quản lý bán hàng, kho… Để thay đổi, Thế Giới Di Động đã dùng hệ thống phần mềm, lõi của nó là ERP, liên thông với các bộ phận: website, App, CRM, hệ thống tổng đài, quản lý giao nhận, hệ thống hóa đơn, E- Learning, báo cáo tài chính, tính thưởng, quản lý khách hàng.

Hệ thống ERP

Hệ thống ERP kết nối với các hệ thống khác của TGDĐ
Trong quản lý giá và khuyến mãi mục tiêu, hệ thống này có thế làm giá, khuyến mãi đến từng siêu thị hay đích danh một điện thoại nào đó. Mỗi điện thoại có một email, cơ chế sẽ vận hành theo gần 20 loại hình khuyến mãi khác nhau, mọi thứ được kiểm soát từ trung tâm để thay đổi giá, được luân chuyển xuống siêu thị qua internet. Có hai cách đi giá đến siêu thị, thứ nhất là định kỳ theo giờ, siêu thị sẽ được nhắc khi có thay đổi giá. Đó là vận hành bình thường. Thứ hai vào điện thoại di động khi ở trên thay đổi giá, chuyển tức thì đến các hệ thống đèn LED hiện thị giá.
ERP TGDĐ có thể làm những gì?

Quản lý bán hàng

Trong quản lý bán hàng, trước đây, mọi vận hành đều tập trung về khu trung tâm, có những giờ cao điểm khách hàng đợi rất lâu cho việc nhập vào hệ thống. Làm sao để khách hàng không phải chờ đợi? Mô hình sẽ tự động hoạt động lên đơn hàng, có hiển thị giá.

Mô hình hoạt động lên đơn hàng của TGDĐ
Nhân viên tư vấn sẽ dùng smartphone để biết mọi thông tin về sản phẩm đó, bao gồm tính năng, khuyến mãi chi tiết để tư vấn cho khách hàng hiệu quả. Sau khi tư vấn xong mỗi nhân viên sẽ là người làm đơn hàng trực tiếp cho khách hàng, giảm đi rất nhiều thời gian. Quầy thu ngân bây giờ gần như không còn người đợi.

Quản lý kho

Mô hình quản lý kho của TGDĐ
Về quản lý kho, bao gồm nhập hàng theo đơn hàng, theo lệnh chuyển, có chức năng in bảng giá, cấu hình, xếp lại kệ… Khi siêu thị này không còn, vào phần mềm kho sẽ biết siêu thị nào còn hàng để bán cho khách. Nhà cung cấp và đơn vị giao nhận cũng vận hành theo phầm mềm riêng, nhân viên kho sẽ mở hệ thống lên, check nếu có đơn hàng mới nhận, giao hàng.
Nếu mọi thứ không nằm trong cho phép thì trả lại cho nhà cung cấp. Hệ thống cũng theo dõi nhận hàng để làm sao hàng không thiếu, không thừa, tính toán ra từng linh kiện trong điện thoại còn hay hết để nhập hàng vừa đủ. Có thể làm chiết khấu theo từng loại điện thoại.
Về bảo hành, hệ thống tiếp nhận qua ứng dụng trên smartphone, có thể quản lý rất nhanh từng điện thoại dùng được bao lâu để bảo hành cho khách.

Báo cáo tài chính


Mô hình kế toán, tài chính của TGDĐ
Về báo cáo tài chính, kết hợp với ngân hàng để làm hệ thống tự động. Hệ thống bán hàng có cơ chế khai báo những tài khoản, cách chuyển như thế nào. Với bán hàng trực tiếp, thu hộ, vào ban đêm hệ thống sẽ tự động kết chuyển qua.

Hóa đơn điện tử

Thế Giới Di Động cũng là công ty tiên phong dùng hóa đơn điện tử thay bằng giấy. Một ngày trung bình 130 ngàn hóa đơn, nếu lưu trữ rất khó khăn, quản lý trong vòng 10 năm không biết kinh khủng thế nào, chưa kể mất thì sao?
Rất may sau đó Nhà nước cho phép dùng hóa đơn điện tử, và Thế Giới Di Động là một trong ba công ty đầu tiên ở Việt Nam dùng hóa đơn điện tử. Ý tưởng rất đơn giản, giống như bản sao, hệ thống phát hành và quản lý hóa đơn điện tử giúp cho một thời điểm tức thì khoảng 500 hóa đơn phát hành. Quản lý hóa đơn theo tỉnh thành, phát hành hóa đơn mới.

Tính lương thưởng cho nhân viên

Cách thức tính thưởng của TGDĐ
Hiện nay, việc tính lương, thưởng cho 31 ngàn con người đều bằng hệ thống hết, chỉ cần 2 nhân viên. Thách thức làm sao văn hóa quy trình siêu thị ở Cà Mau giống ở TP. HCM, làm sao vận hành nhanh, trong suốt thông tin ở 1.000 siêu thị khắp Việt Nam với 31 ngàn nhân viên. Nhân sự không phải là người quản lý mọi thứ data, giảm công tác quản lý hồ sơ rất lớn.
Tính thưởng là bài toán khá thú vị. Mỗi điện thoại bán ra liên quan đến rất nhiều người, người bán trực tiếp, thu ngân, quản lý, quản lý nhiều siêu thị được bao nhiêu tiền, rất lằng nhằng. Máy chủ ban ngày phục vụ, ban đêm làm thêm, 11 giờ đêm là bắt đầu tính toán cho ngày mai phục vụ thế nào. Nếu không tính toán trước thì ngày mai không thể phục vụ được.
Thứ hai là tính thưởng minh bạch đến từng nhân viên. Họ có thể đối chiếu ngay số lượng bán của mình. Thế Giới Di Động có thể trả lương theo ngày, nhân viên có thể theo dõi thu nhập của mình và xem những người xung quanh ai bán giỏi để học tập.

Áp dụng triệt để công nghệ trong quy trình tuyển dụng, thu hút và phỏng vấn ứng viên

Phỏng vấn thông minh cũng là một bài toán. Một tháng vài chục siêu thị mở ra, phải dùng công nghệ thông tin để tuyển. Làm sao ứng viên có thể tương tác với mình, để tìm ra những ứng viên phù hợp như một cái phễu lọc. Thông qua công cụ quản trị nhân lực online và tuyển dụng phỏng vấn thông minh, bất cứ người lao động nào trên toàn đất nước đều có thể vào trang online này, đăng ký ứng tuyển trong từng vị trí.

Giao diện phỏng vấn online chỉ mất 18 phút. Thông qua các câu hỏi sẽ giúp đánh giá về tính cách, kỹ năng, để chọn ra 50 ứng viên ưu tú nhất. Sau đó họ nộp hồ sơ trực tuyến, gia nhập ngôi nhà Thế Giới Di Động. Tất cả dữ liệu đều nằm trong phần mềm công ty, để tuyển dụng những vị trí tiếp theo, tiết kiệm nhiều chi phí về quản trị nhân lực.

Thế Giới Di Động cũng đang lựa chọn giải pháp để đón đầu cuộc cách mạng 4.0, tích hợp nhiều thuật toán trong giải pháp CNTT, đánh giá hiệu quả. Công cụ từ lúc mới đưa ra cho đến khi đủ thông minh để thay thế con người là cả một quá trình. Để nói được với khách hàng “giao hàng trước 4 giờ chiều” là cả một quy trình, đưa trí thông minh nhân tạo từ từ vào cuộc, không lệ thuộc vào con người, để hệ thống tự vận hành

Đẩy mạnh bán hàng TMĐT cụ thể là O2O bằng công nghệ 

Anh Tùng Jacob, một trong người phụ trách nhóm doanh thu online của Điện máy xanh đã có một bài chia sẻ rất chi tiết và bổ ích về cách họ tăng doanh thu gấp đôi mỗi năm và mô hình O2O. Xin được lược trích một số slide rất thú vị.
Những bộ phận liên quan tới sự tăng trưởng TMĐT
Các nhóm có liên quan trong việc tăng trưởng TMĐT của TGDĐ/ Điện máy xanh 
Doanh thu online tính thế nào? Bị ảnh hưởng bởi các nhân tố nào?
Công thức tính doanh thu và các yếu tố ảnh hưởng của TGDĐ
Doanh thu năm 2018 của ĐMX tăng 120% so với năm 2017.
Phân tích tăng doanh thu 2018 so với 2017 của ĐMX
Direct Traffic tăng 41% do:

  • Mua lại Trần Anh: có thêm lượng khách hàng mới phía Bắc
  • Chuyển đổi một số shop TGDĐ thành Shop Điện máy xanh 
  • 2018 DMX có thêm 98 siêu thị so với 2017 (642 lên 740)
  • Brand Awareness tốt hơn sau campaign MKT Người xanh
  • Website tạo Top of mind nhờ UX tốt, content đa dạng, chuyên sâu: điểm bắt đầu của Customer Journey

Chiến lược tăng Traffic: dựa vào Free source

  • Tối ưu SEO On page: Organic search hiện mang về 50% traffic toàn site
  • Tìm kiếm và mở rộng các SP độc quyền: ko cạnh tranh SEO với bất kỳ bên nào nên Top 1
  • Đẩy mạnh nhóm Long tail keyword: Hỏi đáp, Mẹo vặt, tin tức... Một topic Hỏi đáp đúng nhu cầu số đông có thể mang lại traffic bằng một trang ngành hàng

Những gì hiệu quả về traffic trong năm 2018

  • Landing page: to build or not to build: Trước đây: cứ có chương trình mới là làm Landing page (LDP), một thời điểm trên site có thể có 8 - 10 LDP, mỗi LDP lại chỉ có vài sản phẩm. Việc này làm tốn vị trí banner truyền thông, resource thiết kế, code. Sau này: Hạn chế làm LDP với hệ nhiều SP. Tối ưu UX trang ngành hàng và ưu tiên đẩy campaign traffic về trang Ngành hàng vì đây là trang có Best UX cho việc tìm sp (với Filter, Sort by...)
  • Web Push: dùng chọn lọc, không lạm dụng gây spam. Conversion rate từ kênh Web push tốt gần bằng kênh Direct (là kênh có best CR)
  • Follow trend: khi thị trường "đỏ lửa" thì mình cũng nhào vô. Trước đây "Ngày đó là ngày của web XYZ mà, họ quảng cáo mạnh, deal ngon thế thì làm gì đến lượt mình bán. Tránh voi chẳng xấu mặt nào". Sau này: ngày đó cứ chuẩn bị "đủ súng ống đạn dược" (deal ngon), nước lên thuyền lên, họ tăng số thì mình cũng sẽ tăng số dù ko quảng cáo ầm ĩ



Đường đi của một đơn hàng trực tuyến và các tỷ lệ chuyển đổi cần tối ưu 

CR1: Tăng đơn hàng đầu vào: Làm sao để khách quyết định mua
  • Web ngon và dễ xài 
  • Giá cạnh tranh, dễ hiểu
  • Khuyến mại ngon, dễ hiểu 
  • Giao hàng: Thấy là phải mua được
Thế Giới Di Động giờ cao điểm nhất khoảng 15 ngàn người truy cập, mỗi giờ trung bình khoảng 4,5 triệu view, 9.000 đơn hàng. Làm thế nào để không bị ùn tắc? Thế Giới Di Động đã cố gắng tối đa để thời gian truy cập vào Web, App của Thế Giới Di Động trung bình 3 giây, giờ xuống 2,07 giây sẽ thấy nội dung trải nghiệm, còn Dienmayxanh khoảng 2,08 giây. 
Thế Giới Di Động được đánh giá top có tốc độ đường truyền nhanh nhất. Có cơ hội trải nghiệm trong công ty có doanh thu lớn thế này, thách thức lớn nhất với chúng tôi là nếu nhồi vô một cửa sẽ bị ùn tắc, phải chia ra nhiều server để phục vụ. Dùng lớp trung gian để xử lý đơn hàng gần như tức thời.

CR2: Tăng tỉ lệ chốt đơn hàng thành công của Call center (CC)

  • Website: phải là công cụ "wiki" tư vấn đắc lực, hiệu quả cho CC. CC sử dụng website để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng, họ cần:
  • Mọi thông tin về Sản phẩm, chính sách, khuyến mãi rõ ràng, đầy đủ nhất
  • Thông tin phải dễ hiểu, "lúa hóa" câu từ nhất có thể, vì hiểu sai dẫn đến tư vấn sai --> khách khiếu nại hoặc Lost sale
  • Thể lệ các chương trình phải đơn giản, ít rule
  • Một thời điểm có thể chạy nhiều chương trình trên 2 site, thể lệ đơn giản giúp phổ biến nhân viên dễ dàng hơn, nhân viên tư vấn tự tin.
  • Giám sát chặt chẽ chất lượng cuộc gọi, chấm điểm cuộc gọi
  • Bộ phận Nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ nghe lại các cuộc gọi, chấm điểm thái độ, quy trình... Kiểm soát chặt chẽ tỉ lệ trễ nhỡ để phân ca hợp ý
  • Tất cả phục vụ vì "tiền phương" call center
  • Hàng tuần, Product Director + các bạn Ngành hàng (thiết kế CT) ngồi lại nghe các Quản lý cc góp ý về mặt công cụ, quy trình, thể lệ để tối ưu lại.

Hệ thống tổng đài vận hành số lượng cuộc gọi khủng. Mô hình kho mới Thế Giới Di Động là vận hành 100% bằng máy móc, nhập hàng theo PO, xuất chuyển hàng qua siêu thị theo lệnh. Lắp đặt qua hệ thống, nhân viên phải chụp hình hàng được giao, giao xong phải chụp hình sản phẩm hoàn thành để công ty có thể kiểm soát nhân viên đã làm tốt chưa, theo dõi chặt chẽ từng công đoạn, biết được giao trễ hay không.

CR3: Tăng tỉ lệ xuất thành công: khách chốt mua rồi mà sao chưa giao / hủy

  • Nguyên nhân thường gặp
  • Siêu thị QUÊN: Đơn hàng được đẩy xuống siêu thị (khách ghé lấy), đến ngày hẹn ghé khách không ghé, siêu thị quên liên hệ.
  • Tồn kho ảo: Đến lúc đi giao phát hiện sản phẩm không đủ phẩm chất giao (móp méo, bụi bặm, hộp rách...) --> phải alo lại xin lỗi khách.
  • Giao hàng lâu: với hàng chuyển từ nơi khác về, nếu quá ngày không xuất đơn hàng thì hệ thống sẽ không giữ lại
  • Giá + Khuyến mãi ở thời điểm mua. Khách mất giá tốt, quà ngon --> Khiếu nại hoặc hủy đơn hàng

Nhiều bên thường đổ tiền vào quảng cáo để tìm cách tăng số lượng đơn hàng đầu vào mà ít để ý là cơ hội tăng doanh thu nằm rất nhiều ở và Nếu doanh nghiệp sâu sát, có thể tìm ra nhiều CR (4-5-6-7...) khác để tối ưu vận hành và nâng cao tỉ lệ chuyển đổi.

Mô hình O2O 

Khái niệm

  • Gợi ý siêu thị có hàng trưng bày gần khu vực khách nhất
  • Khách đặt web, chọn hình thức Ghé siêu thị lấy hàng hoặc Giao tận nơi
  • Khi khách tới siêu thị, tăng cơ hội Up-sell, Cross-sell (VD Phụ kiện, gia dụng, đồ dùng gia đình)

Để O2O vận hành hiệu quả cần:

Mô hình O2O cần gì để vận hành hiệu quả?

  • Xây chính sách rõ ràng về cách tính thưởng, doanh thu cho Online và cho tất cả nhân viên dưới offline thị tham gia vào việc phục vụ 1 đơn hàng: tạo động lực và mang đến sự công bằng
  • Xây công cụ và chính sách để bảo đảm khách online được siêu thị phục vụ với Integrity (VD quy trình Follow đơn hàng)
  • Online Leader cần thường xuyên lắng nghe các chia sẻ của siêu thị để tối ưu quy trình
  • VD1: có thể điều chỉnh lại khung giờ hẹn giao trên web để tránh cho việc siêu thị phải đi giao ở khung giờ cao điểm (không đủ tải phục vụ dưới siêu thị)
  • VD2: một đơn hàng 2 sản phẩm bị tách thành 2 đơn (do tồn kho không đủ): 1 siêu thị giao gần, 1 siêu thị đi xa 20km chỉ để giao một bộ muỗng.


Nguồn tham khảo


  • Thế giới di động - Giới thiệu chung: https://mwg.vn/cong-ty/gioi-thieu-chung/
  • Ông chủ Thế Giới Di Động và câu chuyện vì sao thường mặc áo phông: https://news.zing.vn/ong-chu-the-gioi-di-dong-va-cau-chuyen-vi-sao-thuong-mac-ao-phong-post851135.html
  • Thế giới di động lấy khàng hàng làm trung tâm:
  • https://daucotichtru.com/co-phieu-tu-van/mwg-lay-khach-hang-lam-trung-tam.html
  • https://daucotichtru.com/co-phieu-tu-van/mwg-lay-khach-hang-lam-trung-tam-ky-hai.html
  • https://daucotichtru.com/co-phieu-tu-van/mwg-lay-khach-hang-lam-trung-tam-ky-ba.html
  • Lý giải sự thành công của Thế giới di động: http://www.brandsvietnam.com/congdong/topic/13075-Ly-giai-su-thanh-cong-cua-The-gioi-di-dong
  • Chủ tịch Thế Giới Di Động bật mí cách đưa công ty từ bờ vực phá sản đến thương hiệu tỷ đô: https://theleader.vn/chu-tich-the-gioi-di-dong-bat-mi-cach-dua-cong-ty-tu-bo-vuc-pha-san-den-thuong-hieu-ty-do-20180228102922694.htm
  • Giải mã hệ thống quản trị bằng công nghệ của thế giới di động - P1: https://www.slideshare.net/thuthuatvipcom/gii-m-h-thng-qun-tr-bng-cng-ngh-ca-th-gii-di-ng-p1
  • Giải mã hệ thống quản trị bằng công nghệ của thế giới di động - P2: https://www.slideshare.net/thuthuatvipcom/gii-m-h-thng-qun-tr-bng-cng-ngh-ca-th-gii-di-ng-p2

Các bài viết trong chuỗi Chuyển đổi số ngành bán lẻ

 Continue Reading
Đăng ký: Bài đăng (Atom)
Designed By: Blogger Templates | Templatelib