Walmart: nhà bán lẻ hàng đầu về đổi mới sáng tạo trong thời đại số

Chúng ta hẳn không còn lạ gì với cái tên Walmart? Đây là một ví du điển hình của một nhà bán lẻ mà sự hiện hữu tài sản vật chất rất lớn. Không giống như Amazon khi mà khởi đầu đã là một khởi nghiệp công nghệ. Vậy Walmart đã và đang chuyển đổi số như thế nào? Có những điều thú vị nào đáng học hỏi cho các đơn vị bán lẻ truyền thống? 

Chúng ta sẽ cùng tìm lời giải đáp trong bài viết dưới đây nhé?

Walmart Inc. (tên gọi trước đây là Wal-Mart Stores, Inc.) là một tập đoàn bán lẻ đa quốc gia của Mỹ, điều hành một chuỗi đại siêu thị, cửa hàng bách hóa giá rẻ và cửa hàng tạp hóa, với trụ sở chính tại Bentonville, Arkansas. Công ty được Sam Walton thành lập năm 1962. Tính đến ngày 31/01/2019, Walmart có 11.348 cửa hàng, chi nhánh ở 27 quốc gia, hoạt động dưới 55 tên khác nhau. Hiện Walmart là công ty lớn nhất thế giới với doanh thu trên 500 tỷ USD, theo danh sách Fortune Global 500 năm 2018 và là đơn vị tư nhân có nhiều nhân viên nhất thế giới với 2,3 triệu nhân sự. Có thể vì Walmart chưa có hiện diện ở Việt Nam và 65% doanh thu vẫn từ hoạt động tại Mỹ, nên không phải ai ở Việt Nam cũng biết "tiếng" Walmart.

Tầm nhìn

Tại Walmart, Sam Walton đã tạo dựng tầm nhìn về việc "tiết kiệm tiền cho mọi người và giúp họ sống tốt hơn" - và làm điều đó bằng cách phục vụ người khác, phấn đấu đạt được kết quả xuất sắc, tôn trọng mọi người và hành động với sự chính trực.

Walmart's challenges in digital transformation.

Chuyển đổi số là một hành trình

Năm 2014 khi Doug McMillon nhận chức CEO của Walmart, ông đã nhìn nhận thấy những kỳ vọng đặc biệt từ hội đồng quản trị. "Walmart đã hơn 50 tuổi và được xây dựng với mục đích. Nhưng thế giới đang thay đổi nhanh chóng. Khi tôi nhận nhiệm vụ này, có vẻ hội đồng quản trị đã kỳ vọng tôi có một tư duy phải làm việc này trong một thời gian dài. Họ nói rằng: Công ty cần phải trải qua khá nhiều thay đổi. Vì vậy, đừng chỉ tiến hành các thay đổi đó. Đừng chỉ duy trì chúng. Hãy chuẩn bị cho tương lai." Đó chính là những gì chúng tôi đã cố gắng làm.

Thế lưỡng nan của nhà sáng lập

Trong bài phỏng vấn trên HBR năm 2017, Doug McMillon cũng nói rằng Walmart gặp phải tình trạng mà Clay Christensen gọi là "thế lưỡng nan của nhà sáng lập" hay trong bài viết "Ta nên đi đầu hay theo sau khi sáng tạo" mà chúng ta đã nghiên cứu. Walmart biết chắc rằng nếu họ mở thêm chi nhánh, siêu thị, họ vẫn sẽ làm ăn có lãi. Lưu lượng khách hàng ở Mỹ khi đó vẫn tăng. Vậy thì tại sao lại phải đầu tư cho chuyển đổi số hay từ bỏ các cửa hàng truyền thống?

Về văn hóa 

Với việc mở rộng mạng lưới và hoạt động trên toàn cầu, Walmart cũng vấp phải câu hỏi nếu họ được định vị đúng trên toàn bộ 27 thị trường của mình trên toàn cầu không? Về mặt văn hóa, Walmart có những hành vi cần để đối phó trong tương lai không? Và những gì phải thay đổi trong môi trường kinh doanh truyền thống? 

Quy mô của Walmart 

Với khối lượng nhân sự và cửa hàng khổng lồ, ta cũng dễ dàng nhận thấy thách thức lớn của Walmart trong việc chuyển dịch số: các sáng kiến hay ý tưởng sẽ không dễ dàng gì để triển khai nhân rộng. Làm sao để liên tục cải tiến, sáng tạo trong khi bộ máy tổ chức còn rất "cồng kềnh" và phụ thuộc rất nhiều vào môi trường vật chất như vậy?

Tốc độ thay đổi 

Trong khi đó, khách hàng của Walmart là những người tiêu dùng với nhu cầu thay đổi hàng ngày, thậm chí là hàng giờ. Các đối thủ cạnh tranh của Walmart cũng không dễ dàng hơn chút nào và đem lại những thách thức không hề nhỏ cho Walmart. 

McMillion chia sẻ: Trước đây, một công ty như Walmart đưa ra những lựa chọn chiến lược lớn theo chu kỳ hàng năm hoặc hàng quý. Giờ đây chiến lược đưa ra là hàng ngày, thậm chí là hàng giờ. Là một CEO, bạn cần phải có một khuôn khổ trong đầu, nhưng tư duy chiến lược trôi chảy hơn nhiều. Mọi người có thể cảm thấy rất bực bội, khó chịu. Bạn không muốn tạo ra một môi trường nơi họ cảm thấy phải đạt mục tiêu mỗi ngày. Trong khi học hỏi, bạn cũng phải suy nghĩ sâu sắc về những gì bạn chia sẻ với mọi người và bạn đã cân nhắc kỹ lưỡng như thế nào với số đông người làm việc trong công ty của bạn. Nhưng, dù muốn hay không, chiến lược đang diễn ra với thời gian chu kỳ nhanh hơn nhiều.

Chiến lược số của Walmart: chưa xây kịp thì mua?

Số bằng sáng chế

Nếu đem số bằng sáng chế ra so sánh, Walmart chỉ nắm giữ 349 bằng sáng chế và công ty chủ yếu dựa vào chiến lược đổi mới của mình xung quanh việc mua những ý tưởng mới nhất và mới nhất. Trong khi đó Amazon nhận được 1.963 bằng sáng chế trong năm 2017.

Các thương vụ mua lại và sáp nhập (M&A)

Đứng trước những thách thức đó, một trong những điểm quan trọng trong chiến lược về nâng cao năng lực số của Walmart là mua lại các công ty và tích hợp các kỹ năng đó trong tổ chức.
Năm 2015, việc mua lại Yihaodian (1号店) (tạm dịch là Nhất Hảo Tiệm), một doanh nghiệp thương mại điện tử B2C tại Trung Quốc hay cửa hàng tạp hóa trực tuyến, sau đó là thương vụ với Jet.com trị giá 3 tỷ USD vào năm 2016 đã đưa Walmart nghiêm túc vào cuộc chơi số. Tiếp theo là một loạt việc mua lại với quy mô khiêm tốn hơn bao gồm Shoes.com. Moosejaw, Bonobos, Eloquii và gần đây năm 2018 là Bare Necessities trong mảng thời trang và Parcel and Cornerstone trong giao hàng.
Nhưng Flipkart, nền tảng mua sắm trực tuyến với 100 triệu người dùng đăng ký ở Ấn Độ là khoản đầu tư lớn nhất từ trước tới nay. Theo đánh giá của các chuyên gia, trong ngắn hạn, Flipkart sẽ góp lỗ, nhưng Walmart đang đặt cược vào dài hạn với nhân khẩu học rất thuận lợi của đất nước Ấn Độ với 1,3 tỷ người, độ tuổi trung bình là 28, tăng trưởng 2 lần GDP trên đầu người trong thập kỷ qua và kỳ vọng Ấn Độ sẽ trở thành nền kinh tế lớn thứ 3 thế giới năm 2030.
Flipkart có một hệ sinh thái hấp dẫn, với nền tảng Flipkart là cốt lõi đóng góp ~ 80% doanh thu, cùng với Myntra và Jabong hoạt động như các trang web thời trang đặc biệt, kết hợp với dịch vụ giao nhận và hậu cần của Ekart và PhonePe, công ty thanh toán lớn thứ hai của Ấn Độ.

Vườn ươm sáng tạo

Tư duy sẵn sàng với thay đổi 

Bạn biết những gì khác là bất biến tại Walmart? Sự thay đổi. Khi Doug McMillion, CEO của Walmart đến thăm các nhân viên trên khắp thế giới và hỏi: "Trừ sứ mệnh và giá trị của Walmart ra, thứ duy nhất bất biến tại Walmart là...", và tất cả mọi người đều trả lời "Sự thay đổi!" Đó là tư duy vô cùng mạnh mẽ, và nhân viên của Walmart đều nắm rõ tư duy ấy.
Những nhân viên của Walmart làm việc phía sau và song hành với các nền tảng kỹ thuật số chính là vũ khí bí mật thực sự tiếp tục thúc đẩy sự chuyển đổi Walmart thành một công ty công nghệ.

5 bài học về lãnh đạo của CEO Doug McMillion

Trong bức thư gửi các cổ đông tháng 4/2019, CEO Doug McMillion đã tổng kết lại 5 bài học về lãnh đạo của ông trong 5 năm điều hành Walmart.

5 bài học lãnh đạo của CEO Walmart Doug McMillion

1. Lãnh đạo là dẫn dắt, là đi đầu, lên phía trước

Bạn không thể đẩy một sợi dây, nhưng bạn có thể kéo. Nói cách khác, đôi khi bạn không thể chỉ lãnh đạo, dẫn dắt từ phía sau. Bạn không thể gồng lên hay đẩy mọi thứ đi được. Là một nhà lãnh đạo trong quá trình chuyển đổi số, bạn phải ra phía trước - bạn phải cho thấy mình muốn tìm hiểu, tò mò, giới thiệu những ý tưởng mới, đặt câu hỏi. Nhân viên của chúng tôi rất tài năng, cạnh tranh và có ý thức về sự cấp thiết. Khi họ biết một cách tốt hơn để làm việc, họ tham gia, học hỏi và hành động.

2. Rủi ro 

Không có sự tăng trưởng nào nếu không có thay đổi, và không có thay đổi nào có ý nghĩa mà không có rủi ro. Vì vậy, hãy thấy thoải mái với một mức độ rủi ro thông minh. Mặt khác, theo luật về lợi nhuận cận biên giảm dần khi luôn luôn làm những điều tương tự theo cùng một cách. Chúng tôi đầu tư đáng kể vào tiền lương, giáo dục đào tạo, giá cả và thương mại điện tử. Chúng tôi đã mua lại Flipkart, Jet và những đơn vị khác, và chúng tôi hợp tác với các công ty công nghệ toàn cầu ở những nơi như Trung Quốc và Nhật Bản. Chúng tôi không biết Sam sẽ làm gì trong những lúc như thế này, nhưng chúng tôi biết chắc ông ấy sẽ thích nghi - và ông sẽ rất năng nổ. Chúng ta tiếp bước vẽ trên di sản đó ngày nay và khai thác DNA này.

3. Chiều dài thời gian (Time Horizon)

Chúng ta đang tham gia một cuộc chơi dài hơn. Ưu tiên của chúng tôi là định vị công ty để thành công lâu dài. Lịch sử đã cho chúng ta thấy các công ty tập trung quá nhiều vào ngắn hạn đã thất bại. Quản lý doanh nghiệp hàng ngày rất quan trọng, nhưng các quyết định chiến lược quan trọng nhất được dẫn lối bởi tầm nhìn những gì chúng ta muốn công ty mình trở thành cho thế hệ tiếp theo.

4. Con người - Các cộng sự của Walmart 

Mọi người sẽ làm bạn ngạc nhiên. Vài lần mỗi tuần tôi lại thấy hoặc nghe về một điều gì đó sáng tạo mà các cộng sự của chúng tôi đã làm. Thật truyền cảm hứng khi thấy sự khéo léo và tốc độ của họ. Trên khắp thế giới, các cộng sự của Walmart cảm thấy thoải mái hơn khi chấp nhận rủi ro. Họ đã ra mắt các sản phẩm khả thi tối thiểu để thử nghiệm và học hỏi. Chúng có đủ chức năng để đáp ứng những người chấp nhận sớm, cho phản hồi và giúp cải thiện thiết kế trong tương lai. Kết quả: Chúng tôi đi từ Sản phẩm 1.0 sang Sản phẩm 2.0 nhanh hơn rất nhiều. Đây là một chìa khóa quan trọng. Chúng ta luôn luôn nói rằng con người tạo ra sự khác biệt. Chúng ta chắc chắn đang nhìn thấy điều đó hôm nay.

5. Niềm tin 

Một thách thức không nhỏ để thế giới rộng hơn biết về Walmart mà chúng ta biết. Trong khi cố gắng làm cho công ty mình tốt hơn, chúng tôi cũng sẽ tìm cách để tạo dựng niềm tin bằng cách truyền đạt những việc tốt mà mọi người đang làm và tác động của nó. Bao gồm công việc chúng tôi đang làm để củng cố văn hóa liêm chính và cải thiện tài năng, quy trình và hệ thống. Trong chuỗi cung ứng, chúng tôi đang loại bỏ chất thải, sử dụng nhiều năng lượng tái tạo hơn, giảm lượng khí thải carbon và làm cho các mặt hàng và đóng gói lành mạnh và bền vững hơn. Tất nhiên chúng ta không hoàn hảo. Chúng ta phạm sai lầm. Nhưng, nếu thế giới có thể thấy tất cả những người làm việc chăm chỉ, có thiện chí trong công ty chúng ta, những người đang làm cho mọi thứ tốt hơn trong cộng đồng của họ và trên thế giới, tôi tự tin rằng họ sẽ rất cảm động. Tôi cũng vậy. Những tiến bộ mà chúng ta có được phản ánh trong kết quả kinh doanh. Năm tài chính vừa qua, chúng ta đã tăng tổng doanh thu thêm 3% lên 514,4 tỷ đô và tạo ra 27,8 tỷ đô trong dòng tiền vận hành.

Walmart liên tục tìm cách để giao đơn hàng tới tay khách nhanh nhất có thể và giảm bớt thời gian giao hàng chặng cuối cùng (last mile delivery), thông qua các đổi mới việc phân phối.

Nhấp chuột và nhận hàng (Click and collect) 

Nhấp chuột và nhận hàng (Click and Collect) khá phổ biến trong lĩnh vực tạp hóa và Walmart cũng đi theo xu hướng này. Walmart thử nghiệm dịch vụ đặt hàng sau đó tới quầy nhận (pickup) cho rau củ quả 2-3 năm trước, mở rộng từ 0 lên tới 2.000 cửa hàng trên khắp nước Mỹ và sau đó mở rộng dần sang dịch vụ giao hàng.
Trong bãi đậu xe bên ngoài của một cửa hàng ở Oklahoma, người mua được chào đón bởi một ki-ốt nhận hàng tự động dài 24 mét có màu sắc rực rỡ; về cơ bản là một máy bán hàng tự động siêu lớn. Đơn đặt hàng trực tuyến được chọn và lưu trữ bên trong ki-ốt được làm lạnh khổng lồ và khách hàng bấm mã để lấy đơn đặt hàng. Các ki-ốt mở cửa 24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần, ngay cả khi cửa hàng khác đã đóng cửa.
Sự đổi mới tương tự cũng diễn ra tại các cửa hàng thử nghiệm khác, nơi các tháp đón khách thế hệ mới khổng lồ được đặt tại các lối vào gần nơi nhận hàng. Người mua hàng trực tuyến quét biên lai của họ và trong một phút, đơn hàng của họ được đưa ra khỏi tòa tháp và chuyển tới tay họ. Những tòa tháp này nhanh và hiệu quả và họ đưa khách hàng vào cửa hàng kết hợp việc nhận hàng với tham khảo thêm các hàng hóa khác.
Đây cũng là một phần trong nỗ lực lớn hơn để số hóa trải nghiệm nhận hàng tại cửa hàng của Walmart, họ cũng mang đến một bầu không khí mát mẻ, tiến bộ công nghệ và hàng loạt động thái khuyến khích khách hàng mới dùng thử dịch vụ.

Giao hàng trong ngày (same-day delivery)

Tốc độ hoàn thành việc giao hàng là chìa khóa trong thị trường ngày nay và giống như các nhà bán lẻ khác, Walmart triển khai việc giao hàng trong ngày (same-day delivery). Tuy nhiên, một lần nữa họ đang cố gắng đổi mới hơn nữa để thỏa mãn các khách hàng. Trong bối cảnh bán lẻ cạnh tranh khốc liệt của Trung Quốc, một thỏa thuận hợp tác với nền tảng giao hàng JD Daojia có nghĩa là hơn 80 cửa hàng Walmart hiện đang hoạt động giao hàng hai giờ, dịch vụ dành cho khách hàng trong bán kính 3km. Quả là khó để so sánh với tốc độ của Amazon, nhưng ít nhất họ đã rất cố gắng, phải không các bạn?

Nhân viên giao hàng cho khách

Trong một thí nghiệm khác, Walmart trả tiền cho nhân viên cửa hàng để giao các gói hàng cho khách hàng tại nhà. Dựa trên dữ liệu về quãng đường và nếu phù hợp với việc di chuyển về nhà của nhân viên, Walmart cho phép nhân viên nhận và giao hàng khi họ về. Việc này giúp các nhân viên có thêm thu nhập. Nhiều nhân viên còn nhận xét việc này giúp họ mở rộng tầm nhìn và biết được nhiều con đường hay khu vực xung quanh họ hơn là chặng đường từ nhà tới cửa hàng thông thường, và nhiều lần họ nhận ra chặng đường được gợi ý tối ưu hóa hơn là đường họ di chuyển thông thường. 

Cũng trong bức thư gửi các cổ đông tháng 4/2019, CEO của Walmart đã chia sẻ rất dễ hiểu cách mà Walmart sử dụng công nghệ:

Khách hàng của chúng tôi và các thành viên Câu lạc bộ Sam đang được phục vụ bởi các cộng sự được trang bị tốt hơn để tạo ra các cách mua sắm mới và đưa công nghệ hiện đại để tăng hiệu quả. Mục tiêu của chúng tôi là làm cho trải nghiệm này dễ dàng, nhanh chóng, thân thiện và thú vị hơn khi mua sắm với Walmart. 

Ví dụ như:

• Một bà mẹ bận rộn có thể mua sắm trên ứng dụng hoặc qua cửa hàng nhanh hơn bằng cách tìm các mục trong danh sách của mình, nhờ tính năng bản đồ trên ứng dụng Walmart của mình. Cô ấy có thể mua hàng với Walmart Pay và bỏ qua nhiều dòng xếp hàng quầy dược phẩm và lấy toa thuốc.
• Bên ngoài các cửa hàng, khách hàng có thể đậu xe tại điểm đón, yêu cầu "trợ lý mua hàng cá nhân" đặt hàng vào cốp xe của mình rồi đi. Thương mại điện tử cuối cùng đã tới với ngành kinh doanh thực phẩm với tác động rõ rệt.
• Chúng tôi sử dụng máy quét tự động kiểm tra các quầy để giúp cải thiện mức tồn kho và một công cụ lau dọn sàn tự động mang theo máy ảnh để thu thập dữ liệu về các tính năng sản phẩm để chia sẻ với hệ thống dỡ hàng nhanh (FAST Unloader) trong phòng phía sau để ưu tiên các mặt hàng lưu trữ.
• Câu lạc bộ Sam đang trở nên kỹ thuật số hơn. Với ứng dụng Quét & Đi (Scan & Go app), khách hàng bỏ qua quầy thanh toán và trả tiền cho các mặt hàng trên thiết bị di động của mình, và giờ đang thử nghiệm thị giác máy tính (computer vision) thay vì mã vạch (barcode) để đẩy quá trình này nhanh hơn nữa. Thẻ thành viên mới có thể cắt giảm thời gian đăng ký từ 8 phút xuống dưới 60 giây.

Sử dụng công nghệ trong việc giảm chi phí và tăng hiệu quả vận hành

Việc xóa bỏ nhiều quy trình với giấy tờ và cung cấp thông tin hiệu quả hơn giúp Walmart tiết kiệm tới 17 triệu đô. Walmart cũng triển khai tự động hóa thông minh với hơn 500 bots sử dụng máy học (machine learning) để hoàn thành các nhiệm vụ thủ công, lặp lại trong các mảng như các khoản thu, trả lương, phúc lợi xã hội, giao vận... giúp cho nhân viên tập trung vào những công việc thú vị hơn và giảm chi phí, từ đó tiết kiệm tới 30 triệu đô mỗi năm. Có rất nhiều ví dụ về robot thực hiện các nhiệm vụ có thể lặp lại, có thể lập trình trên sàn cửa hàng hoặc kho, tăng hiệu quả và giải phóng nhân viên để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Walmart đã phát triển phiên bản của riêng họ - một robot tự quét cao hai chân để cảnh báo nhân viên hết hàng. Trung bình năng suất cao hơn 50% và nhanh hơn gấp ba lần so với con người, có khả năng nó sẽ được triển khai cho tất cả các cửa hàng trong tương lai và sẽ rất thú vị khi thấy tác động đến công việc.
Walmart cũng đầu tư vào rất nhiều các công nghệ khác, đặc biệt là cloud (điện toán đám mây), dữ liệu và phân tích, và trong chuỗi cung ứng tương lai là giao hàng chặng cuối (last-mile delivery).
Walmart bắt đầu nhìn thấy bức tranh rộng hơn về ngành bán lẻ trong tương lai như môt hệ sinh thái, bắt đầu với khách hàng và những nhu cầu của họ. Walmart có thể phục vụ tốt hơn với các dữ liệu và các mối quan hệ để tạo ra một mạng lưới độc đáo các tài sản, năng lực và dịch vụ cung cấp các giải pháp cho khách hàng theo một cách mượt mà, nhất quán.
Tiếp theo, Walmart sẽ tiếp tục các thử nghiệm, như nền tảng giao hàng mở (open delivery platform) ở Mỹ. Thử nghiệm Jetblack âm thanh và theo số liệu (voice & text-based commerce) ở New York.
Walmart đang thử công nghệ tự scan giá hàng tự động để cải thiện việc trữ kho, tăng độ chính xác đơn nhất và làm sạch sàn tự động. Thử nghiệm Fast Unloader, công nghệ mới trong việc nhận hàng cho phép việc dỡ hàng từ xe tải từ các trung tâm phân phối. Walmart cũng đang nghiên cứu cách để tự động hóa việc thu hoạch rau củ quả cho các đơn hàng trực tuyến sử dụng Alphabot, đem sản phẩm tới các nhân viên hiệu quả hơn trong việc đóng gói đơn hàng cho khách.

Nguồn tham khảo

• Digital Retail: Ngành Bán lẻ trong cơn bão Chuyển đổi số
• Amazon đang đột phá và thay đổi hoàn toàn ngành bán lẻ?
• Starbuck và thúc đẩy sáng tạo qua trao quyền cho nhân viên
• Walmart nhà bán lẻ đi đầu về đổi mới và sáng tạo
• Thế giới di động và bài học chuyển đổi số ngành bán lẻ: lấy trải nghiệm khách hàng làm trọng tâm
• Bài học từ các hãng bán lẻ khác đi đầu trong chuyển đổi số