Monday, 29 October 2018

Ngành bảo hiểm và chuyển đổi số

Chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm (Digital insurance transformation)
Bảo hiểm là ngành kinh doanh rủi ro! - Đây là điều dường như hiển nhiên nhưng rất nhiều khi chính những người làm trong ngành quên mất. Với sự thay đổi chóng mặt của công nghệ, ta có thể đơn giản hóa trong việc chuyển đổi số bằng cách bẻ nhỏ quy tắc trên thành 3 mảng lớn quan trọng:
1. Làm sao để quản trị rủi ro tốt hơn?
2. Trải nghiệm khách hàng
3. Sản phẩm dịch vụ mới, và mô hình kinh doanh mới

Chúng ta sẽ cùng đi qua các ý tưởng chính từ các hãng tư vấn lớn, với các câu hỏi chính sau:
  • Bảo hiểm số là gì? 
  • Khi nói tới hành trình số hóa bảo hiểm, có những mảng nào cần chú ý? 
  • Các công nghệ và xu hướng nào cần phải lưu ý? Quản trị các công nghệ đó như thế nào?  
  • Xu hướng hệ sinh thái và mô hình kinh doanh nền tảng tác động tới bảo hiểm ra sao?
  • Insurtech và fintech có ảnh hưởng như thế nào tới bảo hiểm số? 
  • Lộ trình chuyển đổi số cho các doanh nghiệp bảo hiểm?
  • Cần làm gì để lên kế hoạch cho hành trình chuyển đổi số? 
  • Một số ví dụ về bảo hiểm số thành công và đáng học hỏi? 
Hãy thắt dây an toàn và bắt đầu hành trình nhé!

Định nghĩa: Bảo hiểm số là gì?

Định nghĩa của Gartner về Bảo hiểm số (Digital Insurance) là
"Digital insurance" is the leveraging of information and technology to enable new capabilities across the insurance value chain for optimizing, transforming and creating new insurance products, services, business models and business ecosystems.
tạm dịch là 
"Bảo hiểm (kỹ thuật) số" là việc tận dụng thông tin và công nghệ để kích hoạt các năng lực mới trong chuỗi giá trị ngành bảo hiểm để tối ưu hóa, chuyển đổi và tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, mô hình kinh doanh và hệ sinh thái bảo hiểm mới.
Mình cũng khá thích định nghĩa của ông Anshul Srivastav, CIO (Giám đốc công nghệ) của Union Insurance Company PSC
Bảo hiểm (kỹ thuật) số là một sự chuyển dịch quan trọng trong chiến lược kinh doanh thông qua công nghệ. Nó bao gồm việc tạo ra các mô hình kinh doanh và các quy trình mới, trong khi liên tục cải thiện những thứ hiện có. Điều này có nghĩa là tạo ra giá trị mới và theo đuổi sự đổi mới liên tục cho khách hàng, đối tác, nhà quản lý, cán bộ nhân viên và toàn bộ chuỗi cung ứng.
Bảo hiểm (kỹ thuật) số cho phép việc tham gia và hợp tác với khách hàng và đối tác để cải thiện trải nghiệm và quản lý các nhu cầu và yêu cầu được bảo vệ tức thời. Đó là việc xác định các cơ hội thị trường mới để duy trì tính cạnh tranh, tính phù hợp và hỗ trợ cho việc phân phối sản phẩm dịch vụ hiệu quả, chi phí thấp, trong khi hợp lý hoá các quy trình triển khai. Bảo hiểm kỹ thuật số là một sự thay đổi văn hóa trong toàn bộ hệ sinh thái.

Khi nói tới hành trình số hóa bảo hiểm, có những mảng nào cần chú ý?

Có 3 thứ mới với ngành bảo hiểm số, đó là thị trường mới, sản phẩm mới và hệ sinh thái mới. Tác  nhân cho 3 thay đổi này được chia thành bốn nhóm chính: 
  1. Các chuyển dịch trong ngành: như các hệ sinh thái thay đổi, sự dồi dào các công nghệ mới và các đối thủ cạnh tranh mới. 
  2. Chuyển dịch liên quan tới khách hàng: do các thay đổi nhân khẩu học (như thế hệ Y/ millennial, Z, v.v.), các thay đổi trong hành vi tiêu dùng, và các thay đổi về rủi ro cũng như những thứ cần được bảo hiểm. 
  3. Các điều kiện kinh tế xã hội thay đổi: do các điều kiện kinh tế, mức độ ổn định của chính trị, các quy định pháp lý. 
  4. Các thay đổi trong trọng tâm của công ty: các hợp tác kinh doanh, các định vị mới và sản phẩm mới. 
Thị trường mới, sản phẩm mới, hệ sinh thái mới trong bảo hiểm. Nguồn: Gartner
Từ đó, ta có thể thấy được sự chuyển dịch từ giao dịch số hóa sang kinh doanh số. Cụ thể trong ngành bảo hiểm, Gartner có đưa ra danh mục chi tiết những thứ trong từng mảng có thể tập trung để số hóa, tối ưu hóa vận hành, tạo sự khác biệt và đổi mới sáng tạo. Ví dụ trong quảng bá thương hiệu, khác biệt hóa sẽ ở việc xây dựng thương hiệu, tên tuổi, theo dõi/ quản trị, xây dựng và duy trì chiến lược thương hiệu, v.v. trong khi đổi mới sáng tạo sẽ là việc hỗ trợ truyền thông các kênh số, mạng xã hội, v.v. Trong việc quản lý việc bồi thường bảo hiểm, điều phối các mạng lưới và xử lý các tai nạn thảm khốc sẽ tạo ra khác biệt, trong khi việc chủ động tránh tổn thất là sáng tạo. 
Các mảng trọng tâm trong bảo hiểm só mang tính chiến lược, đại trà, khác biệt hóa và sáng tạo. Nguồn: Gartner


Quan điểm bảo hiểm số của Ernst & Young

Ernst & Young trong báo cáo của mình có đề cập tới 3 mảng quan trọng. 
3 mảng quan trọng trong mô hình bảo hiểm số của EY
  1. Quản trị việc đổi mới sáng tạo: bởi các công ty bảo hiểm ngày nay phải cung cấp danh mục sản phẩm dịch vụ rộng hơn cho phù hợp với các khách hàng tìm kiếm mức độ cá nhân hóa cao. Các kỹ thuật quản trị danh mục sáng tạo và năng lực thiết lập “các nhà máy” rất quan trọng trong việc thiết kế sản phẩm tốt hơn và đưa chúng ra thị trường nhanh hơn. Đổi mới sáng tạo không dừng ở sản phẩm mà còn rộng hơn là cải tiến các quy trình phía sau như tự động hóa hoàn toàn quy trình bồi thường bảo hiểm. Hoặc cũng có thể bằng việc dỡ bỏ các hàng rào công nghệ, chẳng hạn như sử dụng dữ liệu tích hợp trong các tòa nhà hay trong xe hơi để thẩm định rủi ro thông minh hơn, cũng như các mô hình sản phẩm mới như trả theo mức độ sử dụng. Tương tự như vậy, fintech dạng P2P (peer-to-peer) có thể thực hiện với các cộng đồng số trên mạng xã hội.
  2. Nhấn mạnh vào trải nghiệm: Tăng cường trải nghiệm về dịch vụ theo hướng gần gũi và trực tiếp hơn với khách hàng là trọng tâm trong nhiều chương trình chuyển đổi số. Theo nghiên cứu của EY, người tiêu dùng bảo hiểm trên toàn cầu đặt trọng số cao bất thường cho trải nghiệm số chất lượng. Khảo sát của EY cho thấy 40% người tiêu dùng quyết định tiếp tục các hợp đồng với công ty bảo hiểm tùy theo chất lượng trải nghiệm của họ. Kỳ vọng của người tiêu dùng và việc sẵn sàng đổi nhà cung cấp mới tăng lên đang buộc các nhà bảo hiểm phải có trách nhiệm hơn, minh bạch và hiệu quả hơn. Các thuộc tính này cũng là sản phẩm phụ thường xuyên của việc chuyển đổi số thành công.
  3. Các mô hình mới: Trong khi rất nhiều công ty bảo hiểm tụt lại phía sau trong việc chuyển đổi số, ngành này đang tìm kiếm các lựa chọn mới để nâng cao năng lực số của mình. Những lựa chọn này bao gồm các hợp tác hoặc mua lại với FinTech và InsurTech. Các công ty khác đang đầu tư vào FinTech, tạo ra các phòng thí nghiệm sáng tạo nội bộ của riêng mình hoặc các quan hệ hợp tác với các tập đoàn đi đầu về công nghệ bên ngoài ngành. Việc tạo ra các “tiện ích” trong ngành, nơi các công ty hoặc nhóm công ty bảo hiểm riêng lẻ cung cấp dịch vụ định phí bảo hiểm chung (actuarial as a service) cũng có tiềm năng tăng mạnh. Tuy chuyển đổi số ở mỗi công ty một khác, chúng đều có điểm chung về chiến lược đạt được thành công. 

6 mảng lợi ích từ chuyển đổi số

Cũng theo EY, chuyển đổi số đem lại các giá trị hữu ích và vô hình xuyên suốt chuỗi giá trị bảo hiểm, với lợi ích cụ thể trong 6 mảng sau: Giảm chi phí, Tăng cường trải nghiệm khách hàng, Rút ngắn thời gian đưa sản phẩm ra thị trường, Tăng hiệu suất bán hàng, Tăng hiệu quả trong thẩm định rủi ro (underwriting), và Tăng hiệu quả trong bồi thường bảo hiểm.
6 mảng lợi ích kinh doanh trong chuyển đổi số


Các công nghệ và xu hướng nào cần phải lưu ý? Quản trị công nghệ thế nào?

Cũng khá giống với ngân hàng số, bảo hiểm là ngành kinh doanh dữ liệu.

5 xu hướng công nghệ quan trọng theo BCG

Có nhiều công nghệ và xu hướng ảnh hưởng mạnh mẽ tới hành trình chuyển đổi số của các đơn vị bảo hiểm. Để đổi mới thành công, tất cả các doanh nghiệp - dù lâu đời, trong ngành hay mới tham gia, phải làm chủ một số công nghệ mới, phần nào phụ thuộc lẫn nhau.

1. Dữ liệu lớn (big data)

Các công ty bảo hiểm có kho lưu trữ dữ liệu lớn có tiềm năng cải thiện một số thực tiễn vận hành như chính sách định giá và cách phát hiện gian lận. Ví dụ, trong ngành bảo hiểm ô tô, việc phân tích dữ liệu lớn có thể giúp các công ty cắt giảm chi phí bồi thường 6-10% và chi phí từ chối bồi thường 10-12%. Mặc dù các công ty bảo hiểm có quyền truy cập vào số lượng lớn dữ liệu khách hàng hiện nay, trong hầu hết các trường hợp, dữ liệu khác nhau đã được thu thập thông qua các ngành nghề kinh doanh khác nhau. Nhiều công ty đã không đầu tư vào cơ sở hạ tầng cần thiết để thu thập và tích hợp dữ liệu để sử dụng hiệu quả.

2. Điện toán đám mây (cloud)

Các công ty sử dụng điện toán đám mây gặt hái được hai lợi ích lớn. Họ giảm đáng kể chi phí tổng thể của họ, loại bỏ sự cần thiết phải đầu tư công nghệ thông tin lớn, và gia tăng đáng kể tốc độ và năng lực xử lý. Những năng lực này rất quan trọng để triển khai trí tuệ nhân tạo (AI). Các công ty bảo hiểm nói chung khá chậm chạp trong chuyển sang điện toán đám mây, một phần vì các chi phí trả trước liên quan đến việc chuyển dịch này. 

3. Trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo (AI) hiện đang được sử dụng ở Trung Quốc cho các nhiệm vụ như phát hiện hoạt động gian lận tiềm ẩn từ các mẫu đơn yêu cầu bồi thường. Nhưng công nghệ này có tiềm năng cách mạng hóa ngành bảo hiểm, nâng cao hiệu quả và hiệu suất trong mọi khía cạnh, bất kể phức tạp thế nào. Ví dụ: Ant Financial ở Trung Quốc và một số công ty bảo hiểm ô tô đang tiến hành các thí điểm cho phép người điều khiển phương tiện chụp ảnh tai nạn và tải chúng lên đám mây. Một công ty bảo hiểm sau đó sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để đánh giá yêu cầu và thực hiện thanh toán ngay lập tức. Quy trình này làm giảm đáng kể chi phí vận hành trong việc đánh giá bồi thường cũng như khả năng thanh toán các bồi thường mà các cửa hàng sửa xe xác định là có vấn đề hoặc gian lận.

4. Công nghệ Blockchain (chuỗi khối)

Việc sử dụng blockchain - một hệ thống sổ kế toán phân tán ghi lại các giao dịch trên một mạng lưới máy tính lớn - đang trong giai đoạn sơ khai trong kinh doanh bảo hiểm. Nhưng công nghệ này có tiềm năng giảm chi phí, bao gồm cả những chi phí phát sinh trong quá trình bảo lãnh và xử lý yêu cầu, và để tăng cường bảo mật thông tin, chẳng hạn như dữ liệu trong hồ sơ y tế. Hiện trong khu vực cũng đang có nhiều đơn vị như AXA, FWD, v.v. cũng đang nghiên cứu và thí điểm sử dụng.

5. Internet vạn vật (IoT - Internet of Things)

Dữ liệu được thu thập từ các thiết bị, dù từ thiết bị đeo tay Fitbit hay xe cộ, có thể cải thiện đáng kể việc thẩm định rủi ro bảo hiểm. Tuy nhiên, việc khai thác hiệu quả các thông tin đó yêu cầu các năng lực phân tích dữ liệu lớn cần được chứng minh.

5 xu thế trong bảo hiểm số theo Gartner 

Dữ liệu và việc phân tích là trung tâm của chuyển đổi số trong ngành. Cụ thể là trong ba mảng quan trọng. Thứ nhất, các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng dữ liệu IoT (internet vạn vật/ internet of things) để tính toán các chỉ số theo mức độ tiêu thụ. Thứ hai, trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, dữ liệu tăng cường cho việc cấp hợp đồng bảo hiểm ngay tức thì và quy trình bồi hoàn không cần can thiệp thủ công. Thứ ba, trong việc tăng cường quản trị rủi ro và giảm thiệt hại: việc phát hiện gian lận và thẩm định rủi ro qua các mô hình dựa trên AI (trí tuệ nhân tạo/ Artificial Intelligence).
Dựa trên đó, Gartner đề cập tới 5 xu thế ta cần chú ý:
  • Xu thế 1: Áp dụng phương pháp quản trị danh mục sản phẩm trong bảo hiểm 
  • Xu thế 2: Áp dụng các loại phân tích mới trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu trước đây ta nói về mô hình nhân khẩu học, thì hiện nay rất nhiều đơn vị đã tính đến các sự kiện quan trọng trong cuộc đời, các giai đoạn khác nhau và mô hình hành vi. 
  • Xu thế 3: Xây dựng các phân tích hành vi sử dụng dữ liệu IoT và ứng dụng nó trong toàn doanh nghiệp. 
  • Xu thế 4: Tăng cường lợi nhuận trong bảo hiểm thông qua các việc phân tích dữ liệu mới và nâng cao. 
  • Xu thế 5: các kỹ thuật phòng chống gian lận kiểu mới đòi hỏi các công nghệ và cách phân tích mới.

EY đưa ra danh mục các xu hướng công nghệ và bảng điểm đánh giá (scorecard) sau đây:

Bảng điểm cho các xu hướng công nghệ và tác động của chúng tới ngành bảo hiểm. Nguồn: EY
  1. Omni-channel (tạm dịch là bán hàng đa kênh): Đa kênh ngày càng là năng lực cơ bản cho các nhà bán lẻ để xây dựng và đạt được mức độ trưởng thành số cao hơn. 
  2. Phân tích dữ liệu lớn đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm người dùng cá nhân  hóa. 
  3. Internet vạn vật (IoT): Các luồng dữ liệu từ các cảm biến này là vô giá đối với việc thẩm định rủi ro và phản hồi nhanh chóng hơn trong việc quản lý việc bồi thường cũng như đổi mới sản phẩm.
  4. Viễn thông (Telematics) 
  5. Sinh trắc học bằng giọng nói và phân tích: Dữ liệu âm thanh và giọng nói có thể là dữ liệu phi cấu trúc nhất trong tất cả các loại dữ liệu, nhưng nó cũng cung cấp giá trị tiềm năng đáng kể cho những công ty bảo hiểm có thể học cách khai thác nó.
  6. Máy bay không người lái (drone) và vệ tinh
  7. Công nghệ Blockchain: là một trong những công nghệ tối ưu nhất cho phép chuyển đổi số.

Quản trị các công nghệ đó như thế nào? 

Mô hình Hype Cycle của Gartner cho bảo hiểm số (Gartner Hype Cycle for Digital Insurance, 2018) vào tháng 7/2018 có chia các nhóm công nghệ vào các giai đoạn sau:
Hype Cycle của Gartner - các xu hướng công nghệ trong bảo hiểm số, tháng 7/2018

Xu hướng hệ sinh thái và mô hình kinh doanh nền tảng tác động tới bảo hiểm ra sao?

Dù cách đề cập có khác nhau thì rất nhiều hãng tư vấn lớn đều đồng tình với tác động mạnh mẽ của hệ sinh thái (ecosystem) và mô hình kinh doanh nền tảng (platform business) tới ngành bảo hiểm và khuyến cáo mạnh mẽ các doanh nghiệp trong ngành nghiên cứu, đầu tư và tận dụng hiệu quả xu thế này. Trong báo cáo "Các công ty bảo hiểm lớn nhất toàn cầu nhận ra vai trò của hệ sinh thái kinh doanh và mô hình vườn ươm là tác nhân số hóa (World's Largest Insurers Recognize Business Ecosystems and Incubators as Digitalization Enablers) (tháng 4/2017) Gartner có khẳng định số hóaphân tích tiếp tục thống trị các thông báo công nghệ của 25 công ty bảo hiểm lớn nhất thế giới. Tuy nhiên, các CIO bảo hiểm đang ngày càng tập trung vào các mối quan hệ đối tác và các hệ sinh thái để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ mới. McKinsey cũng khẳng định trong bài viết "Bảo hiểm vượt trên giới hạn số: Sự trỗi dậy của các hệ sinh thái và nền tảng" (Insurance beyond digital: The rise of ecosystems and platforms), rằng các công ty bảo hiểm có cơ hội tạo ra nguồn thu nhập mới bằng cách xem xét lại vai trò truyền thống của họ và áp dụng bộ tư duy hệ sinh thái. McKinsey cũng dự đoán hệ sinh thái sẽ chiếm tới 30% tổng doanh thu bảo hiểm năm 2025.

Insurtech và fintech có ảnh hưởng như thế nào tới bảo hiểm số?

Trong bài viết Fintech và tác động tới ngành tài chính ngân hàng, chúng ta đã chạm một chút vào khái niệm Insurtech (công nghệ bảo hiểm) và đây cũng là một trong những đểm mấu chốt rất quan trọng cho các công ty bảo hiểm trong chuyển đổi số. Trong hệ sinh thái, các công ty bảo hiểm cần triệt để khai thác các cơ hội, hợp tác thay vì đối đầu với các insurtech bởi chính các công nghệ bảo hiểm này sẽ giúp các hãng bảo hiểm tương tác tốt hơn với khách hàng, tối ưu hóa trải nghiệm thông qua dữ liệu, cá nhân hóa, tăng cường thẩm định rủi ro và hiệu quả về chi phí, v.v. 

Lộ trình chuyển đổi số cho các doanh nghiệp bảo hiểm?

3 bước kế hoạch chiến lược chuyển đổi số bảo hiểm. Nguồn: EY
Hầu hết các hãng tư vấn đều đưa ra phương pháp tiếp cận 3 bước cho chuyển đổi số trong ngành bảo hiểm. Bước một là đánh giá, tức là kiểm tra lại việc tích hợp chiến lược số, xác định các trường hợp kinh doanh cụ thể cho các khoản đầu tư ngắn hạn và dài hạn, sau đó xác định các liên kết giữa chuyển đổi lõi và chương trình chuyển đổi số, và xác định các đối tác tiềm năng trong thị trường InsurTech. Bước thứ hai là Lập kế hoạch, cụ thể là phân tích khoảng cách trưởng thành, xác định các mục tiêu chức năng chính xác và các dịch vụ vi mô sẵn sàng để triển khai, ưu tiên hóa các đầu tư, đưa ra kế hoạch chuyển đổi kỹ thuật số, kế hoạch chương trình tích hợp, quản trị, kế hoạch công nghệ / cơ sở hạ tầng, và kế hoạch quản lý thay đổi tổ chức. Bước thứ ba và cuối cùng là triển khai, gồm có xác định thành công của các mục tiêu chức năng như Agile / DevOps, phản hồi mạnh mẽ, thực hiện các chương trình hợp tác với các InsurTech, tạo danh mục đổi mới, thúc đẩy việc áp dụng trong đào tạo và xây dựng thương hiệu.
Cũng theo EY thì các năng lực cơ bản bao gồm:
  • Sáng tạo
  • Linh hoạt
  • Thiết kế trải nghiệm
  • Phân tích dữ liệu 
  • Nguồn nhân lực và văn hóa số
  • Kiến trúc số 
  • Thu hút khách hàng 
  • Quản trị số 
  • An ninh bảo mật và rủi ro 

Một số ví dụ về bảo hiểm số thành công và đáng học hỏi?

Trên đây là nội dung chung và chúng ta sẽ đi vào chi tiết một số ví dụ để phân tích và nghe chia sẻ các ví dụ mà mình thấy khá thú vị. Trong các bài viết tiếp theo, Blog chuyển đổi số dự định chia sẻ về
Mời các bạn chia sẻ thêm các ví dụ, gợi ý và đón đọc các bài viết tiếp theo nhé! 

Nguồn tham khảo

  • Bài trình bày Transforming Insurance in an Era of Disruption Insight 2018 của Asle Kjetil Bratteli, VP Executive Programs, Nordics, Gartner
  • https://www.evry.com/contentassets/704d980fb9024b40bbc744555145a441/asle-kjetil-bratteli.pdf
  • Digital transformation: A journey to stay relevant: http://www.asiainsurancereview.com/Magazine/ReadMagazineArticle/aid/40038/Digital-transformation-A-journey-to-stay-relevant
  • Digital transformation in insurance của EY: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-digital-transformation-in-insurance/$FILE/ey-digital-transformation-in-insurance.pdf
  • Gartner Hype Cycle for Digital Insurance, 2018: https://www.gartner.com/doc/3883364/hype-cycle-digital-insurance-
  • World's Largest Insurers Recognize Business Ecosystems and Incubators as Digitalization Enablers: https://www.gartner.com/doc/3692117/worlds-largest-insurers-recognize-business
  • Insurance beyond digital: The rise of ecosystems and platforms: https://www.mckinsey.com/industries/financial-services/our-insights/insurance-beyond-digital-the-rise-of-ecosystems-and-platforms
  • Digital disruption in insurance: Cutting through the noise
  • https://www.mckinsey.com/~/media/McKinsey/Industries/Financial%20Services/Our%20Insights/Time%20for%20insurance%20companies%20to%20face%20digital%20reality/Digital-disruption-in-Insurance.ashx
Share: