Phần 2: Thương mại Tác nhân (Agentic Commerce): AI đang Đột Phá Cách Khách hàng Tìm hiểu và Mua sắm

Phần 2: Thương mại tác nhân (Agentic Commerce) - tạo bởi Recraft.AI

Trong phần 2, chúng ta sẽ trao đổi tới mô hình công nghệ của Thương mại Tác nhân và ý nghĩa với các nhà bán lẻ. 

Mình tình cờ đọc được một bài viết rất hay về Thương mại tác nhân (Agentic Commerce) - một xu hướng đang thay đổi cách chúng ta mua sắm, cũng rất sát với xu hướng trí tuệ nhân tạo (AI) nói chung và AI tác nhân (AI agent hay agentic AI) và AI tạo sinh (Generative AI) đang tác động tới các ngành nghề, trong đó có bán lẻ, thương mại, nên xin được chuyển ngữ và gửi tới quý độc giả của Chuyển đổi.số.

Nếu bạn chưa đọc, hãy quay trở lại phần 1 để nắm được:

1. Thay đổi căn bản: Từ việc khách hàng phải tự tìm kiếm, so sánh, nhấp chuột sang việc AI làm tất cả những việc này cho khách hàng

2. Ba cấp độ trưởng thành:

• Cấp độ 1: Cá nhân hóa cơ bản
• Cấp độ 2: Tương tác thông minh
• Cấp độ 3: Tác nhân hoàn toàn tự chủ

3. Thanh toán không cần nhấp chuột: AI có thể hoàn thành giao dịch mà khách hàng chỉ cần nói chuyện về nhu cầu.

Các công cụ kích hoạt công nghệ: Mô hình công nghệ (Tech stack) nhiều lớp cho thương mại tác nhân

Trong khi thương mại tác nhân vẫn đang nổi lên, mô hình nhiều lớp này phản ánh quan điểm của tôi về cách nó có thể mở rộng thành công. Cung cấp thương mại tác nhân ở quy mô đòi hỏi nhiều lớp liên kết làm việc hài hòa - mỗi lớp quan trọng để kích hoạt hành trình khách hàng thông minh, thích ứng và tự chủ. Trong mô hình này, trang web phát triển thành cả giao diện cảm xúc cho con người và bề mặt thông minh cho máy móc.

3 lớp tech stack cho thương mại tác nhân. Nguồn: CIO.com

Những khả năng này phù hợp trên ba lớp:

Lớp nền tảng:

• Dữ liệu sản phẩm có cấu trúc và có thể đọc được bởi máy
• API mở và tài liệu rõ ràng
• Kiến trúc dịch vụ vi mô cho tính linh hoạt
• Cơ sở hạ tầng nhận dạng và xác thực mạnh mẽ

Lớp Logic cốt lõi:

• Động cơ gợi ý AI tiên tiến
• Quản lý hàng tồn kho thời gian thực
• Quản lý giá và khuyến mại động
• Hệ thống xử lý đơn hàng tự động

Lớp trải nghiệm:

• Giao diện trò chuyện tự nhiên
• Tích hợp tác nhân bên thứ ba
• Thanh toán một cú nhấp/không cần nhấp chuột
• Giao diện người dùng thích ứng và ngữ cảnh

Không phải mọi công cụ kích hoạt đều phải có mặt từ ngày đầu, nhưng sự kết hợp của mức độ sẵn sàng về dữ liệu, hệ thống mô-đun và nội dung được làm giàu đặt nền tảng cho thành công. Các nhà bán lẻ đầu tư sớm trong những lĩnh vực này sẽ được định vị tốt hơn để phát triển với tốc độ áp dụng hệ sinh thái tác nhân.

Từ tín hiệu đến lợi ích: Lý do cho thương mại tác nhân ngay bây giờ

Thương mại tác nhân không còn là giả thuyết - các công ty hàng đầu đã thực hiện những động thái táo bạo để vận hành nó. Walmart gần đây đã công bố bốn "siêu tác nhân" nội bộ và hai vị trí tuyển dụng cấp phó chủ tịch điều hành (EVP) tập trung vào việc áp dụng AI doanh nghiệp. OpenAI đang thử nghiệm thanh toán được lưu trữ bên trong ChatGPT, gợi ý về tương lai nơi các tác nhân đối thoại hoàn thành mua hàng trực tiếp. Và CEO của PayPal đã dự báo rằng 25% chi tiêu thương mại điện tử có thể được điều khiển bởi tác nhân vào năm 2030.

Lợi ích đem lại cũng quan trọng tương tự. Theo Bernstein, trải nghiệm điều khiển tác nhân có thể nâng chuyển đổi thương mại điện tử toàn cầu lên 1,5-2,5% hàng năm, mở khóa cho thêm hơn 240 tỷ USD doanh thu bán lẻ nữa.

Điều này có ý nghĩa gì đối với các lãnh đạo ngành bán lẻ?

Thương mại tác nhân không chỉ là một sự thay đổi công nghệ, mà là một sự thay đổi cấu trúc, kinh tế và cạnh tranh. Và những người đi trước có cơ hội dẫn đầu nó. Nó thay đổi cách các nhóm nghĩ về trang sản phẩm, tìm kiếm, quản lý hàng hóa và lòng trung thành.

Thay vì tối ưu hóa phễu bán hàng, các thương hiệu phải thiết kế hệ thống nghĩ cùng với khách hàng. Điều này có nghĩa là:

Với CEO và đội lãnh đạo cấp cao, thương mại tác nhân mang đến cả lợi thế cạnh tranh và lời cảnh tỉnh. Nếu các tác nhân thông minh trở thành điểm khám phá đầu tiên, các thương hiệu không được lập chỉ mục, có thể truy cập và sẵn sàng API có nguy cơ trở nên vô hình. Sự thay đổi đòi hỏi sự phối hợp nhất quán của lãnh đạo trên marketing, sản phẩm, công nghệ và pháp lý, xây dựng hệ sinh thái tác nhân dựa trên lòng tin đáp ứng khách hàng nơi họ đang đi, không phải nơi họ đã từng tới. 

Các lãnh đạo cũng phải đặt những câu hỏi khó như:

• Nếu 30% khách hàng của chúng tôi mua qua tác nhân trong ba năm tới, chúng tôi đã sẵn sàng chưa?
• Dữ liệu sản phẩm của chúng tôi có thể đọc được bởi máy và có thể khám phá được không?
• Chúng tôi đang xây dựng cho tương lai nơi khách hàng có thể không bao giờ thăm trang web của chúng tôi?

Triển vọng

Thương mại tác nhân không phải là sự thay thế cho kết nối con người. Đó là một công cụ để tăng cường nó. Bằng cách giảm các phiền toái, hiển thị lựa chọn tốt hơn và tôn trọng sở thích cá nhân, các hệ thống tác nhân có thể giúp các nhà bán lẻ trở nên cá nhân hơn ở quy mô rộng.

Chúng ta chỉ mới bắt đầu. Nhưng trong một thế giới nơi tìm kiếm truyền thống đang suy giảm và các tác nhân thông minh đang trở thành lớp khám phá mới, thương mại tác nhân không chỉ là một vở kịch tương lai: nó có thể là cách khách hàng tiếp theo của bạn tìm thấy bạn.

Những thay đổi cụ thể mà thương mại tác nhân mang lại

1. Khám phá sản phẩm

• Thay vì tìm kiếm từ khóa, khách hàng có thể nói chuyện với AI về nhu cầu của họ
• AI hiểu ngữ cảnh, sở thích và lịch sử để gợi ý sản phẩm phù hợp
• Khám phá trở thành đối thoại thay vì việc duyệt web thụ động

2. So sánh và quyết định

• AI tự động so sánh sản phẩm trên nhiều tiêu chí
• Đánh giá theo thời gian thực dựa trên giá trị và nhu cầu cá nhân
• Loại bỏ việc khách hàng phải tự nghiên cứu kỹ lưỡng

3. Quá trình mua hàng

• Thanh toán được đơn giản hóa hoặc tự động hóa hoàn toàn
• AI có thể đàm phán giá hoặc tìm ưu đãi tốt nhất
• Giao dịch có thể hoàn thành mà không cần can thiệp thủ công

4. Dịch vụ sau bán hàng

• Tự động theo dõi đơn hàng và thông báo cập nhật
• Dự đoán nhu cầu bổ sung hoặc thay thế
• Xử lý khiếu nại và hoàn trả một cách chủ động

Kết luận

Thương mại tác nhân đại diện cho sự chuyển đổi từ mô hình "khách hàng tự phục vụ" sang "AI phục vụ khách hàng", hứa hẹn mang lại trải nghiệm mua sắm hiệu quả và cá nhân hóa hơn bao giờ hết.

Nguồn tham khảo

• Agentic commerce: How AI is reinventing the way customers discover and buy https://www.cio.com/article/4035020/agentic-commerce-how-ai-is-reinventing-the-way-customers-discover-and-buy.html