Phần 1: Thương mại Tác nhân (Agentic Commerce): AI đang Đột Phá Cách Khách hàng Tìm hiểu và Mua sắm

Phần 1: Thương mại tác nhân (Agentic Commerce) - tạo bởi Recraft.AI

Mình tình cờ đọc được một bài viết rất hay về Thương mại tác nhân (Agentic Commerce) - một xu hướng đang thay đổi cách chúng ta mua sắm, cũng rất sát với xu hướng trí tuệ nhân tạo (AI) nói chung và AI tác nhân (AI agent hay agentic AI) và AI tạo sinh (Generative AI) đang tác động tới các ngành nghề, trong đó có bán lẻ, thương mại, nên xin được chuyển ngữ và gửi tới quý độc giả của Chuyển đổi.số. 

Những điểm nổi bật trong bài viết

1. Thay đổi căn bản: Từ việc khách hàng phải tự tìm kiếm, so sánh, nhấp chuột sang việc AI làm tất cả những việc này cho khách hàng

2. Ba cấp độ trưởng thành:

• Cấp độ 1: Cá nhân hóa cơ bản
• Cấp độ 2: Tương tác thông minh
• Cấp độ 3: Tác nhân hoàn toàn tự chủ

3. Thanh toán không cần nhấp chuột: AI có thể hoàn thành giao dịch mà khách hàng chỉ cần nói chuyện về nhu cầu

4. Tác động kinh tế: Dự báo 25% chi tiêu e-commerce sẽ được điều khiển bởi AI vào 2030, mở khóa hơn 240 tỷ USD doanh thu

5. Lời khuyên cho doanh nghiệp: Cần chuẩn bị dữ liệu có thể đọc được bởi máy, API mở và sẵn sàng cho thế giới mà khách hàng có thể không bao giờ ghé thăm website.

Mở đầu

Cách người tiêu dùng tìm hiểu, đánh giá và mua sản phẩm đang có sự thay đổi cơ bản. Trải nghiệm thương mại truyền thống - ngay cả những trải nghiệm được coi là hiện đại - được xây dựng xung quanh việc khách hàng phải làm mọi việc: tìm kiếm, lọc, so sánh, nhấp chuột. Nhưng điều gì sẽ xảy ra nếu trải nghiệm thương mại có thể làm thay việc cho khách hàng? Đó là lời hứa của thương mại tác nhân.

Là một chuyên gia đang dẫn đầu chuyển đổi số và thương mại điện tử tại một thương hiệu lối sống hàng đầu, tôi đã tận mắt chứng kiến kỳ vọng của khách hàng đang phát triển nhanh như thế nào. Họ muốn sự phù hợp, tốc độ, đơn giản - và họ ngày càng mong đợi công nghệ dự đoán nhu cầu của họ. Thương mại tác nhân mang đến tầm nhìn về tương lai nơi các hệ thống thông minh làm nhiều hơn cá nhân hóa; chúng tham gia.

Trong khi hầu hết khách hàng ngày nay vẫn dựa vào bộ lọc và danh mục, có một sự chuyển đổi rõ ràng đang diễn ra - hướng tới khám phá được thúc đẩy bởi câu hỏi, nhu cầu và lời nhắc dựa trên ý định. Thương mại tác nhân đáp ứng họ tại khoảnh khắc đó.

Thương mại tác nhân là gì?

Thương mại tác nhân, kết hợp giữa 2 từ thương mại (commerce) và tác nhân (agentic hay AI agent) đề cập đến trải nghiệm mua sắm được cung cấp bởi các tác nhân thông minh, tự chủ và phù hợp với khách hàng. Những tác nhân này có thể học sở thích, đưa ra gợi ý, tự động hóa mua hàng và thậm chí thương lượng hoặc cá nhân hóa ưu đãi theo thời gian thực.

Nó vượt ra ngoài cá nhân hóa dựa trên quy tắc hoặc chatbot cơ bản. Hãy nghĩ: một trợ lý mua sắm chủ động biết phong cách, ngân sách, lịch trình và giá trị của bạn và giúp bạn đưa ra lựa chọn tốt hơn nhanh hơn.

Đây không phải khoa học viễn tưởng. Từ gợi ý đề xuất bởi AI đến các gói đi kèm linh động và khuyến khích bổ sung vào giỏ hàng, chúng ta đã thấy các khối xây dựng của thương mại tác nhân xuất hiện trên các danh mục. Trong vai trò hiện tại, chúng tôi đang khám phá các lựa chọn khác nhau trong không gian này, bao gồm cho phép nội dung sản phẩm của chúng tôi được lập chỉ mục bởi các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) như ChatGPT và Perplexity. Mục tiêu? Để khách hàng khám phá và mua sắm trực tiếp thông qua các tác nhân thông minh, mà không bao giờ phải truy cập trang web của chúng tôi.

Bằng cách làm cho nội dung sản phẩm có thể khám phá được bởi các tác nhân AI, chúng tôi không chỉ kích hoạt các đường dẫn mua hàng mới - chúng tôi đang xây dựng một loại trải nghiệm tìm kiếm mới, nơi khách hàng bắt đầu bên ngoài trang web và vẫn tìm thấy sản phẩm hoàn hảo.

Từ cá nhân hóa đến tham gia: Đường cong trưởng thành tác nhân

Các nhà bán lẻ từ lâu đã dựa vào cá nhân hóa theo phản ứng - "bạn đã mua cái này, vậy bạn có thể thích cái kia." Nhưng thương mại tác nhân giới thiệu một mô hình chủ động hơn: các hệ thống dự đoán ý định và hành động thay mặt khách hàng.

Các thương hiệu có tầm nhìn xa đang nhúng AI vào các khoảnh khắc quan trọng của khách hàng - từ tìm kiếm và đóng gói đến thanh toán thích ứng - xây dựng cơ sở hạ tầng và lòng tin hành vi cần thiết cho các giao dịch do tác nhân dẫn đầu. Những khoản đầu tư trung hạn này là sân tập luyện cho một sự chuyển đổi rộng lớn hơn.

Khi thương mại tác nhân phát triển, một mô hình trưởng thành đang bắt đầu hình thành trên toàn ngành:

Tham khảo: Kiến trúc Doanh nghiệp (EA) với 5 Mức độ Trưởng thành của AI Tác nhân

Cấp độ 1: Cá nhân hóa cơ bản

• Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử
• Nội dung tĩnh được cá nhân hóa
• Chatbot phản ứng

Cấp độ 2: Tương tác thông minh

• Tìm kiếm ngôn ngữ tự nhiên
• Gợi ý động dựa trên ngữ cảnh
• Tự động hóa cơ bản (bổ sung, nhắc nhở)

Cấp độ 3: Tác nhân tự chủ

• Mua hàng chủ động thay mặt khách hàng
• Thương lượng và tối ưu hóa thời gian thực
• Học máy dự đoán và thích ứng

Hầu hết các nhà bán lẻ ngày nay hoạt động giữa cấp độ 1 và 2. Tiến đến cấp độ 3 sẽ yêu cầu không chỉ kích hoạt kỹ thuật mà còn sự sẵn sàng của lãnh đạo để ủy quyền ra quyết định và thiết kế cho lòng tin.

Khách hàng ngày càng mong đợi nhiều hơn những gợi ý đơn thuần. Sự thay đổi này thách thức sự thống trị của các công cụ tìm kiếm truyền thống và thậm chí thanh tìm kiếm trên trang. Thay vì người dùng gõ những gì họ muốn, họ ngày càng mong đợi hệ thống hiển thị sản phẩm phù hợp thông qua đối thoại - hoặc đơn giản là đưa nó ra. 

Đổi mới thanh toán: Hướng tới thương mại không cần nhấp chuột

Một trong những trường hợp sử dụng gần hạn rõ ràng nhất cho thương mại tác nhân nằm tại điểm chuyển đổi: thanh toán. Luồng thanh toán truyền thống được thiết kế xung quanh các bước tĩnh. Nhưng các tác nhân thông minh có thể thu gọn những bước đó hoàn toàn.

Hãy tưởng tượng một hệ thống nơi ngay khi khách hàng bày tỏ sự quan tâm thông qua một tác nhân, việc mua hàng đã hoàn thành 90% rồi - kích thước được chọn, phương thức thanh toán được xác nhận, vận chuyển được điền trước. Đây không còn là suy đoán. Chúng ta đang thấy đà sớm thông qua thanh toán một cú nhấp, tích hợp ví được lưu trữ và pod thanh toán thích ứng ngăn chặn nhu cầu khách hàng - và tương lai rõ ràng đang chỉ hướng tới thanh toán không cần nhấp chuột, nơi các tác nhân có thể hoàn thành giao dịch hoàn toàn thay mặt khách hàng.

Trong công việc của chúng tôi, chúng tôi đã tập trung vào việc hợp lý hóa thanh toán di động như nền tảng cho sự thay đổi này. Từ luồng một trang đến trải nghiệm một cú nhấp, mỗi cải tiến giảm khó chịu và tạo tiền đề cho các tác nhân xử lý các giao dịch tương lai một cách tự chủ.

Cũng giống như các hệ thống tác nhân tái tạo cách khách hàng tìm sản phẩm, chúng cũng có sức mạnh để xác định lại cách mua hàng được hoàn thành - âm thầm loại bỏ các rào cản ở bên trong khi lòng tin và sự liên quan trở thành trung tâm.

(còn nữa) 

Đọc tiếp: 

Phần 2: Thương mại Tác nhân (Agentic Commerce): AI đang Đột Phá Cách Khách hàng Tìm hiểu và Mua sắm 

Nguồn tham khảo

• Agentic commerce: How AI is reinventing the way customers discover and buy https://www.cio.com/article/4035020/agentic-commerce-how-ai-is-reinventing-the-way-customers-discover-and-buy.html