Phần 4: Bản đồ cơ hội cho các doanh nghiệp, khởi nghiệp, IT outsourcing (Thuê ngoài CNTT), BPO về Dịch vụ dưới dạng Phần mềm (SaS)

Mở đầu 

* Thuật ngữ Service-as-a-Software, viết tắt là SaS (Dịch vụ dưới dạng Phần mềm hay Phần mềm làm dịch vụ, hay Dịch vụ được triển khai dưới dạng phần mềm) là cách chơi chữ ngược lại của "Software-as-a-Service", viết tắt là SaaS (Phần mềm cung cấp dạng dịch vụ) để nhấn mạnh rằng phần mềm giờ đây đóng vai trò như một đơn vị cung cấp dịch vụ trọn gói, dưới tác động của trí tuệ nhân tạo (AI) và đặc biệt là AI tác nhân.

Mọi nhà sáng lập đang xây dựng công cụ AI đều đặt ra cùng một câu hỏi: điều gì sẽ xảy ra khi phiên bản Claude tiếp theo biến sản phẩm của mình thành một tính năng đơn thuần? Họ có lý khi lo lắng. Nếu bạn bán công cụ, bạn đang tham gia vào một cuộc đua với mô hình AI. Nhưng nếu bạn bán công việc, mỗi cải tiến của mô hình sẽ làm cho dịch vụ của bạn nhanh hơn, rẻ hơn và khó cạnh tranh hơn. Một công ty có thể chi 10.000 USD/năm cho QuickBooks và 120.000 USD cho kế toán viên để hoàn thiện sổ sách. Công ty huyền thoại tiếp theo sẽ chỉ đơn giản là đóng sổ sách.

Thống kê các mảng mà AI tác nhân được triển khai. Nguồn: Julien Bek, Sequoia Capital

Trí tuệ và Phán đoán

Viết code chủ yếu là trí tuệ (intelligence). Biết cần xây dựng gì tiếp theo là phán đoán (judgement).

Chuyển đổi đặc tả thành code, kiểm thử, gỡ lỗi: các quy tắc tuy phức tạp nhưng vẫn là quy tắc. Phán đoán thì khác. Nó đòi hỏi kinh nghiệm và gu thẩm mỹ, trực giác được xây dựng qua nhiều năm thực hành. Quyết định tính năng nào cần xây dựng tiếp theo, có nên chấp nhận nợ kỹ thuật hay không, khi nào thì nên ra mắt dù chưa hoàn chỉnh.

Một năm trước, hầu hết người dùng Cursor coi AI như tính năng tự động hoàn thành. Ngày nay, nhiều tác vụ được khởi động bởi tác nhân AI hơn là bởi con người. Kỹ thuật phần mềm chiếm hơn một nửa toàn bộ lượng sử dụng công cụ AI trong tất cả các ngành nghề. Mọi danh mục khác vẫn còn ở mức một chữ số. Lý do là kỹ thuật phần mềm chủ yếu là công việc trí tuệ. AI đã vượt qua ngưỡng mà ở đó nó có thể tự động thực hiện hầu hết công việc trí tuệ và để lại phán đoán cho con người. Kỹ thuật phần mềm đi đầu. Và điều này sẽ đến với mọi ngành nghề.

Copilot và Autopilot

Copilot bán công cụ. Autopilot bán công việc.

Cho đến gần đây, các mô hình AI vẫn đang phát triển cả trí tuệ lẫn phán đoán, vì vậy hướng tiếp cận đúng đắn là xây dựng copilot trước: đặt AI vào tay chuyên gia và để họ quyết định cách sử dụng. Harvey bán cho các công ty luật. Rogo bán cho các ngân hàng đầu tư. Chuyên gia là khách hàng, công cụ giúp họ làm việc năng suất hơn, và họ chịu trách nhiệm về kết quả đầu ra.

Ngày nay, các mô hình đã đủ thông minh đến mức trong một số danh mục, điểm khởi đầu tốt nhất là ngay từ đầu làm autopilot. Crosby bán cho công ty cần soạn thảo NDA, không phải cho hội đồng luật sư bên ngoài. WithCoverage bán cho CFO cần bảo hiểm, không phải cho nhà môi giới. Khách hàng mua kết quả trực tiếp. Ngân sách dành cho công việc trong bất kỳ ngành nào cũng lớn hơn rất nhiều so với ngân sách dành cho công cụ, và autopilot chiếm lĩnh ngân sách công việc ngay từ ngày đầu tiên.

Tỷ lệ trí tuệ trong một lĩnh vực càng cao, autopilot sẽ chiến thắng càng sớm.

Sự Hội tụ

Phán đoán hôm nay sẽ trở thành trí tuệ của ngày mai. Khi các hệ thống AI tích lũy dữ liệu độc quyền về việc phán đoán tốt trông như thế nào trong lĩnh vực của chúng, ranh giới sẽ dịch chuyển. Copilot và autopilot sẽ hội tụ. Quá trình chuyển đổi từ copilot sang autopilot đã bắt đầu ở một số danh mục. Nhưng vị trí xuất phát quan trọng vì nó xác định nơi autopilot có thể giành được khách hàng ngay bây giờ và bắt đầu tích lũy dữ liệu để cuối cùng có thể xử lý cả phán đoán.

Chiến lược Autopilot: Thuê ngoài (Outsourcing) như một Cái Nêm

Cứ mỗi đô la chi cho phần mềm, thì có sáu đô la chi cho dịch vụ.

Tổng thị trường tiềm năng cho autopilot là toàn bộ chi tiêu lao động trong một danh mục, bao gồm cả nội bộ lẫn thuê ngoài. Nhưng điểm khởi đầu đúng đắn là nơi việc thuê ngoài (outsourcing) đã tồn tại.

Nếu một tác vụ đã được thuê ngoài, điều đó cho bạn biết ba điều: Một là công ty đã chấp nhận rằng công việc này có thể thực hiện từ bên ngoài. Hai là có sẵn một dòng ngân sách có thể thay thế gọn gàng. Ba là người mua đang mua kết quả đầu ra. Thay thế hợp đồng thuê ngoài bằng nhà cung cấp dịch vụ AI-native (bản địa trí tuệ nhân tạo) là một phép hoán đổi nhà cung cấp. Thay thế nhân lực nội bộ là tái cơ cấu tổ chức.

Chiến lược: các công ty nên bắt đầu với tác vụ thuê ngoài nặng về trí tuệ. Nắm chắc việc phân phối. Mở rộng sang công việc nội bộ nặng phán đoán khi AI tích lũy đủ. Tác vụ thuê ngoài là cái nêm. Công việc nội bộ là TAM Tổng thị trường có thể tiếp cận (Total Addressable Market) dài hạn.

Crosby bắt đầu với NDA: một tác vụ xác định rõ ràng, chủ yếu là trí tuệ, mà hầu hết các công ty đã thuê ngoài cho luật sư bên ngoài. Ngân sách tồn tại, phạm vi rõ ràng, ROI tức thì, và sự thay thế không có ma sát.

Bản đồ Cơ hội

Lập bản đồ mọi ngành dịch vụ theo phổ từ trí tuệ đến phán đoán và tỷ lệ thuê ngoài/ nội bộ sẽ tạo ra một bản đồ ưu tiên. Danh sách dưới đây là bản đồ cơ hội mang tính minh họa, với TAM (Tổng thị trường có thể tiếp cận) lao động ghi trong ngoặc đơn.

Bản đồ cơ hội Dịch vụ dưới dạng Phần mềm (SaS) - theo Julien Bek, từ quỹ Sequoia Capital

Môi giới bảo hiểm (140-200 tỷ USD). 

Thị trường đô la lớn nhất trong danh sách này. Các dòng thương mại tiêu chuẩn được chuẩn hóa cao: giá trị gia tăng của nhà môi giới bảo hiểm về cơ bản là so sánh giá giữa các nhà bảo lãnh và điền biểu mẫu - công việc trí tuệ thuần túy. Lớp phân phối cực kỳ phân mảnh, với hàng chục nghìn nhà môi giới nhỏ cùng thực hiện một quy trình giống nhau, nên không có đơn vị đầu ngành nào kiểm soát quan hệ khách hàng. WithCoverage và Harper là những đơn vị mới đáng chú ý.

Kế toán và kiểm toán (50-80 tỷ USD thuê ngoài tại Mỹ).

Mỹ đã mất khoảng 340.000 kế toán viên trong năm năm trong khi nhu cầu tăng lên. 75% CPA đang gần đến tuổi nghỉ hưu, lộ trình cấp phép dài, và mức lương khởi điểm thấp hơn ngành công nghệ và tài chính. Sự thiếu hụt cấu trúc này đang thúc đẩy các công ty chấp nhận AI nhanh hơn hầu hết các ngành khác. Rillet đang xây dựng ERP AI-native để đóng sổ sách. Basis bắt đầu như một copilot cho kế toán viên.

Chu kỳ doanh thu chăm sóc sức khỏe (50-80 tỷ USD thuê ngoài tại Mỹ). 

Mọi người nghe "chăm sóc sức khỏe" và cho rằng nó nặng về phán đoán, nhưng lớp thanh toán gần như là trí tuệ thuần túy. Mã hóa y tế là việc dịch các ghi chú lâm sàng thành khoảng 70.000 mã ICD-10 được chuẩn hóa. Các quy tắc phức tạp nhưng vẫn là quy tắc. Việc outsourcing đã trưởng thành và dựa trên kết quả đầu ra. Một autopilot chỉ cần làm điều tương tự với chi phí thấp hơn. Anterior đang ở vị trí tiên phong nhất.

Giải quyết khiếu nại (50-80 tỷ USD, bao gồm TPA). 

Ở phía bên kia của hợp đồng bảo hiểm, giải quyết khiếu nại là một bề mặt autopilot riêng biệt. Các khiếu nại tiêu chuẩn được giải quyết bằng cách diễn giải ngôn ngữ hợp đồng theo lịch trình thiệt hại và đặt dự trữ bằng bảng tính toán định phí bảo hiểm. Đội ngũ nhân viên giải quyết khiếu nại đang già đi và không ai thay thế. Thị trường được thuê ngoài rất nhiều cho các đơn vị độc lập và TPA như Crawford và Sedgwick. Một ngành, ít nhất hai cơ hội autopilot riêng biệt. Pace đang xây dựng autopilot cho xử lý khiếu nại. Strala đang xây dựng TPA AI-native.

Tư vấn thuế (30-35 tỷ USD). 

Cấp phép CPA tạo ra hào sâu quy định, nhưng 80-90% công việc thực sự là trí tuệ. Mỗi khu vực pháp lý bổ sung mà một autopilot thuế xử lý được sẽ đào sâu hơn hào dữ liệu của nó. Sự phức tạp đa khu vực pháp lý chính xác là thứ mà các SMB thuê ngoài vì không có kế toán nội bộ nào có thể bao quát hết. TaxGPT là đơn vị tiên phong cùng với Skalar và Ravical ở châu Âu.

Pháp lý - các công việc giao dịch (20-25 tỷ USD). 

Soạn thảo hợp đồng, NDA, hồ sơ quy định: trí tuệ cao, các công việc giao dịch trong ngành pháp lý thường xuyên được thuê ngoài. Sản phẩm công việc đủ chuẩn hóa để chất lượng có thể xác minh được, vì vậy người mua có thể tin vào đầu ra AI mà không cần chuyên môn pháp lý sâu. Harvey là đơn vị dẫn đầu đang nổi lên và đang nhanh chóng chuyển sang autopilot; Crosby và Lawhive là những đơn vị autopilot-native mới.

Dịch vụ quản lý CNTT (hơn 100 tỷ USD). 

Mọi SMB đều thuê ngoài CNTT của họ. Vá lỗi, giám sát, cấp phép người dùng, phân loại cảnh báo: công việc trí tuệ lặp đi lặp lại trên hàng nghìn môi trường giống nhau. Lớp phần mềm hiện có (ConnectWise, Datto) bán công cụ cho các nhà cung cấp dịch vụ quản lý (MSP). Chưa ai bán "CNTT của bạn vận hành" trực tiếp cho công ty như một kết quả đầu ra. Edra đang tự động hóa các quy trình CNTT. Serval đang tự động hóa hỗ trợ CNTT.

Chuỗi cung ứng và mua sắm (hơn 200 tỷ USD). 

Hầu hết doanh nghiệp chỉ đàm phán nghiêm túc với 20% nhà cung cấp hàng đầu trong chuỗi cung ứng. Phần đuôi dài không được chú ý vì không kinh tế để có con người thực hiện công việc đó. Rò rỉ hợp đồng chiếm 2-5% tổng chi tiêu mua sắm. Cái nêm ở đây là công việc bị bỏ qua: không có dòng ngân sách để biện minh, không có đơn vị đầu ngành để thay thế, chỉ là tiền tìm thấy. Magentic đang xây dựng AI cho mua sắm trực tiếp, AskLio cho mua sắm gián tiếp. Tacto đang xây dựng cả hệ thống lưu trữ và copilot cho thị trường tầm trung.

Tuyển dụng và nhân lực (hơn 200 tỷ USD). 

Thị trường dịch vụ lớn nhất trong danh sách này. Đỉnh phễu tuyển dụng (sàng lọc, ghép đôi, tiếp cận) là trí tuệ thuần túy, nhưng chốt ứng viên và đánh giá văn hóa là phán đoán xây dựng qua nhiều năm nhận dạng mẫu. Cái nêm autopilot tồn tại ở các vai trò khối lượng cao, phán đoán thấp, nơi việc ghép đôi được chuẩn hóa. Juicebox, Mercor, Jack & Jill là những đơn vị dẫn đầu đang nổi lên, xây dựng trên toàn phổ.

Tư vấn quản lý (300-400 tỷ USD). 

Thị trường khổng lồ nhưng công việc phần lớn là phán đoán. Câu hỏi thú vị là liệu AI có thể tách tư vấn thành các thành phần trí tuệ (thu thập dữ liệu, điểm chuẩn) và thành phần phán đoán (khuyến nghị chiến lược) hay không, với lớp trí tuệ được tự động hóa và lớp phán đoán vẫn do con người đảm nhiệm. Ứng viên tốt nhất vẫn chưa được xác định.

Kết luận

Năm 2025, các công ty AI tăng trưởng nhanh nhất là copilot. Năm 2026, nhiều công ty sẽ cố gắng trở thành autopilot. Họ có sản phẩm và kiến thức khách hàng. Nhưng họ cũng đối mặt với thế lưỡng nan của người đổi mới: bán công việc có nghĩa là loại bỏ khách hàng của chính mình khỏi việc thực hiện nó. Đó là cơ hội mở ra cho các autopilot thuần túy.

Có thể bạn quan tâm? 

Chuỗi bài về Bản sao số (Digital Twin) 

• Công nghệ Bản sao Số (Digital Twin Technology) là gì?
• 20 Cách đảm bảo Bản sao số (Digital Twin) mang lại giá trị kinh doanh thực tế